Почему турагентства не умрут — и что для этого нужно сделать?

Заявления о том, что агентства умрут, в последнее время звучат всё чаще, а иногда ещё и подтверждаются цифрами. Так, в 1990 в США было около 132 тысяч работников туриндустрии. К 2014 году это количество сократилось вдвое - их стало чуть больше 74 тысяч, сообщает Skift. Бюро трудовой статистики (BLS) прогнозирует, что в период с 2014 по 2024 год их количество сократится еще на 12%, что объясняют легкостью и популярностью онлайн-бронирования, особенно на мобильных устройствах.

Но не спешите грустно вздыхать или же спорить, что у нас всё не так, как в Америке. По оценкам того же BLS, агентов, представителей транспортных компаний и гостиничного бизнеса, которые работают напрямую с клиентами, подобная тенденция почти не затронет: прогнозируется, что количество работников этих сфер к 2024 году уменьшится всего на 1,4%. Желание потребителей напрямую взаимодействовать с людьми при планировании путешествий - будь то по телефону или в чате - ещё долго никуда не исчезнет.

В 1997 году практически все американские авиакомпании отказались выплачивать агентам комиссию за продажу билетов. За несколько лет с рынка ушло порядка 85-90% существовавших тогда турфирм. В итоге в стране появились десятки тысяч индивидуальных «продавцов путешествий» (в наших реалиях это ИП), объединенных в «хосты» (hosts), а на следующем уровне – в консорциумы. Надежда Ястржембская, владелица турагентства Aurora Cruises & Travel в США, рассказывает, что сегодня порядка 95% турагентов в США работает из дома. Обычно в среднем американском городе есть два или три офиса турагенств, остальные – это «домашние», «семейные» и «личные» агенты.

Некоторые утверждают, что данные BLS не совсем точно отражают состояние туристической отрасли. Особенно активно с этим не соглашается Американское общество турагентов (ASTA). «BLS не учитывает количество независимых работников в трэвел-сообществе, - отмечает Эрика А. Рихтер, старший менеджер по связям. - Поэтому трудно сказать, что профессия действительно находилась в «упадке» в последнее десятилетие, ведь данные не включают в себя весь спектр работы турагента».

На самом деле, “спрос на турагентов”, наоборот, может вырасти, считают многие эксперты. По сообщению Корпорации авиационной отчетности (ARC), продажи авиабилетов через турагентства в августе 2016 года увеличились на 1,8% по сравнению с августом 2015. Данные, предоставленные маркетинговой фирмой MMGY Global - «Портрет американских путешественников за 2016 год» - также показывают, что работа турагентств вновь набирает обороты. Из 2948 американских путешественников, опрошенных во время исследования, около 19% сообщили, что за последний год пользовались услугами турагентства для организации одной или нескольких поездок (а в 2013 году, например, таковых было меньше - 12%). Около четверти путешественников признались, что в ближайшие два года они планируют воспользоваться услугами турагента для организации отпуска, в то время как в 2013 году так ответило только 17%.

Так что в ближайшее время турагенты вряд ли “устареют” или “выйдут из моды”. Впрочем, большинство экспертов считают, что роль турагента будет меняться, причём не только из-за развития новых технологий в сфере туризма, но также из-за растущего спроса на персонализированный сервис.

Читайте также: Обычный турагент подберет дешевый тур в Таиланд за день, а самостоятельный турист в интернете – за месяц

Так, например, в Америке предлагают отказаться от термина “турагент”, “переименовав” сотрудников агентств в трэвел-консультантов - Travel advisors. Ведь, как отмечают создатели инициативы, сейчас турагент — это не просто посредник при бронировании: это человек, которому доверяют не меньше, чем финансовому аналитику. Впрочем, и отношение к турагенту в Штатах несколько другое: так, у большинства американцев нет привычки ходить по разным турагентствам, зачастую у них есть “личный турагент”, досконально знающий об их предпочтениях (как семейный врач знает болезнях - сравнение, может, не совсем уместное, но точное). Как отмечал в интервью Skift Нолан Беррис, глава компании Future Proof Travel Solutions, в США при покупке тура клиенты обычно платят за консультацию от 25$ до 75$, а в отдельных случаях и $750 - и никто не возмущается этой сумме! Занять турагента на полчаса-час и не заплатить за это хотя бы 25$ - это не по-американски.

Обратная сторона обилия и доступности информации в том, что многие туристы просто путаются, не понимая, что им нужно. Задача трэвел-консультанта - понять клиента и направить его в “нужную сторону”, предложить качественный сервис, на эмоциональном уровне понять картину мира туриста, его ожидания не только от конкретной поездки, но и от отдыха как такового. Не будет знаний, основанных на личном опыте - не будет и качественного сервиса, и человеку проще будет обратиться к поисковым системам и блогам путешественников, которыми пестрит интернет. Если человек отказывается от покупки товара/услуги напрямую у производителя - а ведь в большинстве случаев у него теперь есть такая возможность - и идёт к посреднику, на это должна быть веская причина.

“В обозримом будущем большинство турагентов либо лишатся работы, либо перестроят её, начав брать плату за профессионализм”. Н. Беррис

К слову, в американском турбизнесе 30-х турагенты не получали комиссии от туроператоров, пишет Hotline.travel, а зарабатывали исключительно на клиентах. Затем благодаря Американскому обществу турагентств (ASTA) у поставщиков были отвоёваны комиссии, и с туристов деньги брать постепенно перестали. Но теперь набрал силу обратный тренд: количество турфирм, берущих деньги за консультирование, выросло с 1998 по 2005 год до уровня выше 90 %. В наши дни все больше людей, особенно среди миллениалов, при планировании путешествия “жаждут” экспертных знаний и советов - толковых и основанных на личном опыте.

Читайте также: НЕТЯЖЕЛЫЙ ПОНЕДЕЛЬНИК. Что делает и сколько получает менеджер по туризму?

Но это на Западе, а в наших реалиях вопрос стоит ребром: как убедить клиента заплатить за консультацию, которую он привык получать бесплатно (“агент и так имеет процент от туроператора - почему я ещё должен платить?”). С одной стороны, агенты понимают, что такое может отпугнуть клиентов. С другой - многие и так, получив консультацию, идут в агентство через дорогу, где им сходу дадут скидку. Некоторые эксперты считают, что оплата консультации агента убережёт туриндустрию от подобных ситуаций.

Стоит отметить, что на индивидуальных трэвел-консультантов легко можно наткнуться в русскоязычном интернете. По сути, они выполняют работу турагента, просто, возможно, создавая ощущение, что люди платят не только за то, что им забронировали отель и перелёт, а ещё и за советы и возможность сэкономить. И у хорошего трэвел-консультанта это действительно будет так.

Возможно, туристов ещё греет осознание, что они "не переплатили за тур в турагентстве", а сами всё организовали, просто с небольшой помощью. Но факт в том, что если в поездке произойдёт форс-мажор, спросить с такого консультанта с просторов интернета будет нечего. “Это просто продажа маршрута и нескольких бронировок. А тур - это ответственность на всех его этапах”, - обсуждают агенты в интернете, отмечая, что всё-таки трэвел-консультантом должен быть именно сотрудник агентства (и некоторые агентства, например, в России достаточно успешно такую услугу предлагают - только не для пакетных туров, а для сложных путешествий). 

В любом случае, эксперты считают: платные консультации – будущее турагентств. Просто пока даже сами агенты, не то что туристы, не очень к этому готовы. «Это красиво и правильно. Только этому нужно учиться. А у нас в основном — турагенты. Причем турагенты пакетных туров, которые работают с тремя-четырьмя туроператорами. И ищут пакетные туры даже при запросе поездки в Афины на футбол на три дня», — отмечает глава украинской компании IT-Tour Юрий Авдеев.

Читайте также: Турбизнес Украины скептически относится к "переименовыванию" агентов в консультантов

Впрочем, о внешней стороне дела американцы тоже думают. По мере того как мир турагентств переживает своего рода Ренессанс - по крайней мере, в США - некоторые предприимчивые игроки рынка переосмысливают и понятие о том, как должна выглядеть “витрина магазина путешествий”. Дэвид Колнер, вице-президент Virtuoso, отмечает: «Мы должны сделать так, чтобы посещение агентства само по себе стало интересным опытом, изменив пространство для встреч с клиентами».

Как выглядит стереотипно-типичное турагентство? Офис в торговом центре, где за “партами” сидят агенты, а на стенах маячат изображения пальм и пляжей.

В США некоторые агентства перемещаются в людные районы и создают оригинальную и комфортную среду, в которой клиенты могут общаться и отдыхать. Так, в офисе агентства Soho есть зона для совместной работы, а также гостиная, где можно общаться с клиентами. Без столов ”как в школе” и неудобных стульев. Баден-баденский филиал агентской сети L'Tur делит площадь со Starbucks в престижном торговом центре. С 2012 года клиенты L’Tur могут потягивать латте, обсуждая идеи для отдыха с агентами.

The Departure Lounge в Остине (штат Техас) пошёл ещё дальше: в 2015 году Кейт Уолдон открыл гибридное турагентство-кафе-винный бар. Это место, которое «переносит клиентов в самые популярные города мира с помощью редких бутиковых вин, крафтовых шоколадных конфет, сыров и десертов, а также аромата натурального кофе». В ход идут и большие сенсорные экраны, которые демонстрируют «лучшие места планеты для будущего отдыха».

The Departure Lounge - это интерактивное социальное пространство без компьютеров и прочих «механизмов блокировки». Уолдон предоставляет клиентам удобное место для взаимодействия с агентом, где можно провести и тематические мероприятия. К тому же The Departure Lounge применяет модель франшизы - клиентов ждут залы, оформленные как высококлассные зоны отдыха, с бесплатным меню напитков.

Активно развивает свою концепцию компания Travel and Transport: их Travel Design Lounge предлагает алкоголь, кофе и еду, а также проводит мероприятия, связанные с путешествиями (например, Ночь итальянского вина).

Но есть одно важное отличие: The Departure Lounge приглашает независимых трэвел-консультантов, а в Travel Design Lounge работают штатные агенты. Кроме того, Travel Design Lounge в большей степени рассчитывает на альтернативные источники дохода: «Хотя туризм, безусловно, является нашим основным источником дохода, мы также получаем прибыль от продажи продуктов питания и напитков, аренды помещений», - отмечает Джефф Кейн, вице-президент компании.

Конечно, обзавестись баром или просторным лаунжем стоит дорого. Как отмечает Марк Саберден, директор Sabre Labs, прежде чем рассмотреть подобные идеи, нужно подумать, имеет ли концепция стратегический смысл. Уолдон соглашается, при этом утверждая, что показатели продаж у агентов, которые лично встречаются со своими клиентами в The Departure Lounge, составляют 83% - почти в три раза выше среднего показателя по отрасли.

Читайте также: Турагентство в булочной: ужас-ужас или пусть будет?

А что потом? Виртуальная реальность! В 2016 году Zanadu, китайская платформа для организации luxury-путешествий, открыла в Шанхае пространство Travel Experience Space с возможностью высокотехнологичных путешествий с помощью виртуальной реальности. Сингапурский центр полетов - ещё один лидер по внедрению VR. Активно внедряет виртуальную реальность Thomas Cook UK. Несколько агентств в Северной Америке проводят пилотные “виртуальные путешествия” с помощью Oculus Rift и HTC Vive. Скоро это станет обыденностью: не удивляйтесь, увидев чьих-то клиентов неспешно гуляющими по комнате в VR-очках. Они посмотрят на отель и пляж - и придут бронировать! 

Читайте также: О Боже, я – поклонник пакетных туров! («каминг-аут» по-белорусски)