Итак, три часа на поезде из Киева – и я в Лубнах. Согласно официальным данным, здесь проживает около 50 тыс. человек. Город, впервые упомянутый в летописях в 988 году, административный центр Лубенского района Полтавской области, расположен на почти одинаковом расстоянии от Киева и Полтавы (около 200 км).
Первое впечатление: типичный райцентр с налаженной инфраструктурой: есть ж/д и автовокзал, много небольших магазинов. В глаза бросается обилие старых зданий дореволюционной постройки, особенно на центральных улицах.
Многие в довольно хорошем с поправкой на возраст состоянии. Жилые массивы в основном застроены кирпичными пятиэтажками, буквально в нескольких шагах от центра начинается частный сектор, границы размыты. Новостроек почти нет. Google и Яndex c ходу выдают адреса восьми агентств. Направляю свои стопы в ближайшее из них.
Офис агентства Mary Travel, расположенный на первом этаже жилой девятиэтажки, заметен издалека непривычно теплой для унылого зимнего пейзажа вывеской желто-оранжевой цветовой гаммы.
Внутри весьма уютно: на стене плазма в окружении сувениров из разных уголков мира, стена увешана многочисленными сертификатами от туроператоров, подтверждающими участие в разных бизнес-тренингах и обучающих программах.
Интерьер тоже выдержан в теплых тонах. Директор Mary Travel Марина Крутько развивает свой бизнес с 2012 года. «Когда мы начинали, в городе было всего 3-4 турагентства, туристический рынок был на подъеме, перспективы казались радужными – в Лубнах было много частных предприятий, в сельской местности – крепкие фермерские хозяйства. Потенциал был. Решила, что надо сразу открываться под узнаваемым брендом – вошла в сеть МГП», – вспоминает она. Помощников не брала, была уверена, что справится сама. Справилась.
База клиентов формировалась по классической схеме: звонки друзьям, знакомым, контакты, оставшиеся с предыдущей работы. Неоценимую помощь оказал муж со связями из своего бизнеса (продажа металлопластиковых конструкций)». Поначалу Марина продавала самые востребованные направления – Египет, Турцию, Европу. Предпочтение отдавала тем отелям, в которых побывала сама. «Самое главное – чтобы клиент остался довольным, а личные впечатления не заменит ни один буклет или каталог. В небольших городах это особенно важно – «сарафанное радио» было и остается самым эффективным инструментом рекламы и продвижения», – смеется она.
Ответ на традиционный вопрос: «Как идут продажи?» моя собеседница готова подкрепить фактами: «У меня есть календарь, где я все отмечаю».
В летний сезон работы хватало. «Вот смотрите: в мае было 2-3 бронировки в неделю, в июне и июле – почти каждый день, в том числе и групповые заявки, чуть меньше в августе». География туров типичная для этого времени года – в основном Болгария и Турция, реже Греция, Испания. Львиная доля бронировок приходилась на недорогие туры. Основная причина – переориентация туристов с Крыма на другие направления, в том числе и на выезд. Но и раньше Крым погоды в продажах не делал в силу того, что люди отдавали предпочтение «дикому» туризму или прямым контактам с отелями. А вот по Западной Украине продажи есть. В основном спрашивают лечебные туры, недорогой отдых в коттеджах. Горнолыжные направления практически не востребованы, слабый спрос и на «экзотику», по которой первое место держат Гоа, Шри-Ланка, Доминикана. По последней клиенты чаще всего запрашивают туры с вылетом из Москвы – их стоимость по сравнению с предложениями из Украины дешевле на $2-2,3 тыс.
Спрос заметно просел в сентябре: на межсезонье наложились курсовые колебания, количество бронировок упало до 3-4 заявок в неделю. А вот дней десять с 10 декабря – почти полное затишье. В основном лишь интересуются ценами и ждут, что будет с курсом. «Но я все равно каждый день, кроме воскресенья, на работе. Как правило, без предупреждения никто не заходит, встречи назначаю по телефону, но это не значит, что если на день ничего не намечается, можно уйти – вдруг кто-то придет, а офис закрыт?» – не унывает Марина. В целом же, по ощущениям, 2014 год выдался даже более урожайным, чем предыдущий. «Думаю, это из-за того, что наконец-то сработал «сарафанный маркетинг».
Вынужденную паузу в продажах наша собеседница заполняет работой на перспективу. «Велосипед тут не изобретешь: ищу интересные предложения, отслеживаю колебания курса, делаю рассылки самых интересных и востребованных предложений постоянным клиентам. Ведь кто-то может и не знать, что Египет за одну-две недели до Нового года «горел» как никогда. Всегда можно найти повод лишний раз поднять старые контакты, кого-то поздравить с днем рождения или с наступающими праздниками».
Экстрима добавили начавшиеся с середины декабря веерные отключения света по всему городу — с 10 утра и до вечера каждые два часа.
Пришлось подстраиваться еще и под это, переходя на мобильный интернет и корректируя время встреч. Впрочем, ближе к новогодним праздникам потребительский рынок немного оживился: пошли бронировки по Египту с вылетами в начале января, стали обращаться с просьбами просчитать цены по Доминикане, по раннему бронированию на лето. Да и отключений в период праздников и по сей день пока не было, стало полегче.
Упомянув о Доминикане, хозяйка предложила попробовать вкуснейший доминиканский кофе, который бережет для особо ценных гостей. Укрепляюсь в мысли, что СМИ, по крайней мере, в этом агентстве, рады. Продолжаем разговор. Интересуюсь, кто чаще запрашивает туры: лубенчане или иногородние. Ответ неожиданный: достаточно много туристов из Миргорода, Полтавы (где, кстати, работает свыше 300 ТА), и даже из Харькова и Киева. На их долю приходится треть всех бронировок. Но с жителями крупных городов сложнее: сразу чувствуется, что люди более информационно подкованы, побывали не в одном агентстве, четко знают, чего хотят и сколько это стоит. Общение с этой категорией часто предваряет вопрос, какую скидку им готовы предоставить. В этом плане у хозяйки принципиальная позиция: рассчитывать на большую скидку не стоит. Что же касается тех, кто готов час гонять менеджера по всем странам и континентам, а потом купить там, где дешевле, то здесь
Марина подстраховалась. С 1 апреля на стене ее агентства висит предупреждение – за подбор тура и подробную консультацию по отельной базе взимается плата в сумме 100 гривен.
При бронировке через ее турфирму депозит возвращается в полном объеме. «Многие думали, что это первоапрельская шутка, но я считаю такой вариант оправданным: я ценю свое время и не хочу его тратить на тех, кто, получив информацию, уйдет к тому, кто готов продать дешевле».
Надо сказать, что над подобной схемой задумывались и представители киевской розницы. Но, как показывает практика, чем больше конкуренция в городе, тем меньше шансов, что она принесет результат, поскольку далеко не все готовы внедрять платные консультации за подбор тура. Особенно сейчас, когда каждый клиент – на вес золота.
Традиционный вопрос о перспективах. Марина уверена, что затишье продлится в лучшем случае до марта. Самые главные факторы: курс и платежеспособность населения. А также события на востоке. Люди сбрасывают гривну – закупают технику, приобретают недвижимость, но турпродукт пока остается невостребованным. Однако это не повод останавливать бизнес или сбавлять обороты. «Часто приходится выступать в роли советчика: туристы спрашивают, стоит ли покупать туры сейчас или повременить. Что тут скажешь? Никто не знает, как изменится курс, но я свое мнение не навязываю – окончательное решение все равно должен принимать турист».
Курсовые скачки и падение турпотока вынудили Марину пересмотреть планы по дальнейшему развитию своего бизнеса. «Одно время я подумывала о том, чтобы переехать ближе к центру города или открыть еще одно агентство в другом регионе. Пока решила повременить». Сложнее, по ее словам, тем, кто арендует помещение: в среднем стоимость месячной аренды в Лубнах составляет 2500-3000 гривен (11-13 тыс. рублей) + коммунальные услуги. Впрочем, за последнее время никто из старожилов не закрылся. Осенью прекратила работу только одна турфирма, открывшаяся в довольно неудачное время: в феврале 2014 года. Остальные на плаву.
Что ж, проверим. Как оказалось, агентства действительно работают, но представители трех из них на контакт не пошли. В одном отказ пояснили отсутствием руководителя, без которого рассуждать о суровых реалиях турбизнеса и уж тем более давать разрешение на фотосъемку они не имеют права.
В двух других честно признались, что фотографировать у них нечего. Одна из турфирм делит помещение со школой английского языка для детей, другие – с магазином сувенирной продукции и страховой компанией. Для тех и других турбизнес не является основным, продажи ведут от случая к случаю.
Зато интерес к общению проявили в ТА Dolce Vita, куда я зашел совершенно случайно, увидев вывеску на одном из офисных зданий неподалеку от отеля «Лубны».
Хозяев на месте с поправкой на раннее утро не оказалось. «А вы в агентство? Не уходите, сейчас я им позвоню!» – проявляет бдительность сотрудница соседнего офиса. И тут же набирает номер: «Хватит спать, к вам тут турист!» Менеджер Алексей Кондрашов, узнав, что я представитель СМИ, даже обрадовался: «Журналисты к нам еще не заходили! Жду вас через час». Как раз хватило времени, чтобы вернуться в отель за фотоаппаратом и на обратном пути поснимать просыпающийся город.
Второй этаж современного офисного здания, указатель на лестнице не дает сбиться с маршрута. Алексей уже на месте. Сразу же выясняется, что я в гостях у одного из старейших турагентств города: Dolce Vita работает с апреля 2006 года. В штате два человека – директор, во время моего визита отсутствовавший, и собственно сам Алексей. В холле – немалых размеров диван, на котором, потеснившись, поместится человек семь средней комплекции. Над ним – карта мира, видимо, для тех, кто не определился с выбором.
«Было время, когда мест на диване всем не хватало», – перехватывает мой взгляд Алексей. – В нулевых годах от клиентов, что греха таить, отбоя не было: телефон практически не умолкал, мы буквально жили в офисе, случалось, что даже на ночь оставались. В 2008/09 гг. продажи просели, это да, но с текущей ситуацией это было не сравнить. В 2014-м продажи упали примерно на 60% по сравнению с предыдущим годом. За последние недели звонков почти нет, не говоря уже о бронировках». «А как же новогодние заезды? – интересуюсь. – Тем более что ТО зафиксировали курс». Алексей только пожимает плечами: людям надо привыкнуть к новым ценам. Если колебаний курса не будет, все со временем придет в норму. В 2008 году, когда был скачок доллара, туристов почти не было несколько месяцев. Люди адаптировались к ситуации только весной следующего года, поездки возобновились, правда, спрос переместился в более бюджетный сегмент. Сейчас ситуация хуже. Создается впечатление, что клиенты, не зная, каким будет завтрашний день, просто держат деньги на руках. Есть, конечно же, постоянные туристы, которые летают вне зависимости от курса, но даже эта категория сильно поредела. В 2008 году такого не было.
Не могу не затронуть злободневную тему скидок. «Да, теоретически демпинг – плохо, но в наших реалиях без скидок никак», – убежден Алексей. В силу географического положения Лубен для принципиальных туристов не проблема поехать в Киев или Полтаву, где больше возможностей поторговаться. Многие богатые клиенты же, по его наблюдениям, изначально настроены на то, чтобы покупать туры в столице. «Они полагают, что купить тур не в провинциальном агентстве, а в столичном престижнее. Возможно, из-за этого у нас никогда и не было бума продаж на Новый год».
Но скидочный инструмент надо применять выборочно, полагает наш собеседник. Например, сразу видно, настроен ли клиент что-то купить, или просто зашел прицениться.
«Впрочем, в последнее время случайных заходов с улицы поубавилось – в основном работаем на старых контактах, кроме того, многие обращаются по рекомендации тех, кто когда-то покупал тур у нас. Репутация – наше все». Среди лидеров по продажам – разумеется, Египет, реже – Эмираты. Летом – Турция, Греция, Кипр. Вплоть до осени прошлого года хорошо продавался Крым, правда, редко кто потом снова прибегал к услугам турфирмы: один раз отдохнув, клиенты потом предпочитали бронироваться напрямую.
Свободное время, появившееся в период затишья в продажах, Алексей Кондрашов использует для просчета цен (надо быть всегда готовым к разговору с туристом) и отслеживания новостей, в том числе и туристических, в Интернете.
Традиционный вопрос о перспективах на будущее. «Закрываться не планируем, но без стабильности в стране о большом потоке туристов можно пока смело забыть», – уверен Алексей. Да и то, если прекратятся военные действия на востоке и стабилизируется курс, продажи оживут не сразу. Отдых для населения не является первой необходимостью, поэтому в тяжелые времена туристическому бизнесу приходится особенно несладко. И если раньше услугами агентства пользовались бюджетники, пенсионеры и клиенты с фиксированной зарплатой, то в последнее время отдыхают в основном частные предприниматели, не так сильно зависящие от курса.