Три года назад, согласно пожеланиям работодателей и туристов, портрет суперагента выглядел так: это специалист (мужчина или женщина) в возрасте от 25 до 45 лет, проработавший в отрасли более трех лет, обладающий блестящими знаниями в области страноведения, имеющий серьезный опыт продаж и коммуникаций (в том числе в сети интернет), креативный, психологически уравновешенный, внимательный, желающий работать на результат.
Сегодня набор этих характеристик практически не изменился, но к ним добавился еще ряд важных дополнительных навыков. Независимый бизнес-тренер, маркетолог, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме» Александр Шнайдерман поделился своим видением успешного менеджера.
Менеджер должен…
–
Менеджер должен быть жадным. Это может показаться странным, но это так! Человек работает, для того чтобы получать много денег. Чем больше продаж, тем выше зарплата. Денежная скидка, предоставляемая туристу, – это создание «финансовой дыры» для туристического агентства и сокращение зарплаты самого менеджера. Если на первичном собеседовании менеджер сразу и бесповоротно соглашается на все финансовые условия, это должно вызвать очень большое сомнение в его жадности и умении торговаться.
– Менеджер обязан быть «продажником». Это означает, что он должен владеть техниками психологического воздействия на туриста: умением убеждать и советовать; умением вести диалог; умением отвечать на неприятные вопросы; умением задавать «закрытые» и «открытые» вопросы. От рождения таких «дипломатов» очень мало, но этому можно научиться, если пройти обучение на различных тренингах.
– Менеджер должен иметь позитивный настрой, улыбку, мажорное настроение. Практический опыт отличных «продажников» показывает, что доброжелательное и позитивное настроение во время совершения продажи – залог успеха. Если менеджер во время собеседования ни разу не пошутил и не улыбнулся, то советую очень серьезно подумать о целесообразности его приема на работу.
Дар слова
В современном туристическом бизнесе практически невозможно продавать, если нет навыков написания рекламных текстов, рекламных писем, статей на определенную туристическую тематику.
Чем чаще менеджер будет заниматься эпистолярным жанром, тем выше окажутся его продажи. Время продаж «в лоб» практически закончилось.
В связи с возрастающей конкуренцией на туристическом рынке продажи совершаются после длительной череды «касаний». Следовательно, нужно уметь искать поводы для этих «касаний», в первую очередь благодаря серии писем своим «постоянным туристам».
Прямо в ходе собеседования стоит попросить кандидата в менеджеры написать небольшой пост о стране, курорте или виде отдыха.
Быть в курсе IT-технологий
Множественные продажи совершаются в том случае, если менеджер на «ты» с очень большим количеством офисных программ. Не
говоря уже о программах автоматизации туристического бизнеса – это само собой разумеющееся. Без этого вообще нельзя работать. Я имею в виду различные текстовые редакторы, фоторедакторы, программы по созданию инфографики, программы коммуникации и многие другие. Чем более продвинут менеджер в сфере IT-технологий, тем выше его потенциал.
Новые знания каждый день
У хорошего «продажника» есть два основных качества: умение продавать (знание психологии и техники продаж) и знание туристического продукта. Для этого необходимо регулярно посещать обучающие вебинары, семинары, ездить в рекламные туры, ходить на выставки, читать узкоспециализированную литературу. Если менеджер не готов регулярно заниматься самообразованием, продажи начнут падать, даже если у него обширная клиентская база.
Опыт – не главное
Многие директора предпочитают брать на работу менеджеров с большим стажем и своей клиентской базой. Однако в нормальном коллективе целесообразно иметь и новичков, которые только начинают постигать азы профессии. Зачастую намного проще научить, чем заниматься переобучением. Если в туристическую компанию попадает перспективный менеджер, но в самой компании нет регулярного тестирования и аттестации, то через определенное время большинство таких менеджеров прекращает свой рост.
Например, в компании «1001 тур» стараются не брать людей без опыта работы в турбизнесе и минимальных навыков продаж, тем не менее предпочитают растить менеджеров внутри сети.
«Проводим обучающие курсы, практические семинары, тестирования. Считаем, что научить сотрудников на практике проще, чем брать людей с профильным профессиональным образованием», – отмечает руководитель пресс-службы агентской сети «1001 тур» Инесса Дойкова.
Простой тест: как выбрать сотрудника
Зачастую работодатель стоит перед выбором, кого взять на работу: турагента, который долго рассказывает, как он любит туризм и путешествовать, или кандидата, который говорит, что ему нужно много денег и он готов много продавать? От правильного ответа зависит прибыль вашего агентства. Вот очень короткий чек-лист для проверки компетентности менеджера:
– Какие страны или виды отдыха менеджер профессионально знает?
– Сколько нужно входящих звонков или письменных обращений, чтобы менеджеру удалось пригласить потенциального туриста в офис?
– Сколько переговоров в офисе заканчивается продажей?
– Какой процент туристов совершает повторную покупку у данного менеджера?
– Сколько семинаров (вебинаров), книг на профессиональную тематику прочитал менеджер за последний месяц?