Не так давно ездили в Палангу. По пути остановились сходить в туалет и выпить кофе. На наше счастье, после Каунаса попалась заправка «orlen». (Потом выяснилось, что это польская заправка, переводится как «орел»).

После посещения этой заправки у меня не было слов. Можно было выпить отличный кофе на любой вкус -- эспрессо, капучино, мокачино и др., нажав на соответствующую кнопку на отличном кофейном аппарате FRANKE. Можно было купить сэндвич с лососем, ветчиной или сыром или горячий хот-дог -- с горчицей или кетчупом. И что немаловажно -- туалет был чистый и опрятный. После приезда позвонил приятелю и стал искать такой кофейный аппарат. К сожалению, у нас такие не продаются. Но он обещал достать. Ведь он -- представитель Franke.

Важно то, что потом мы всегда искали эту заправку и проскакивали другие, несмотря на то, что уж очень хотелось в туалет и кофе. И, соответственно, заправлялся на пути в Палангу я только там, не обращая внимания на цену бензина. К сожалению, находятся подобные заправки только на этой трассе.

Итак, цена бензина меня в данном случае не интересует. Что же заставляет меня быть лояльным к этой заправке? Я стал анализировать. Ведь и мне интересно, что может заставить клиента быть твоим навеки. Заправки существуют для того, чтобы заправляться бензином. Это главное. Туалет и кофе -- вторичное. Но меня привлек не бензин, а хороший крепкий кофе, чистый туалет и вкусный хот-дог. Кстати, концепция тут совершенно другая. Ты сам себе готовишь кофе, нажав на нужную кнопку, взяв фирменный стакан с крышкой и сахар, если нужно. Прошу не путать с кофейными автоматами. Дистанция огромного размера. Все это я определяю как сервис.

Как это можно экстраполировать на туристический бизнес, чтобы клиент, закрыв дверь, сказал: «Уа-уууу!»?

Нет,  мы такие одинаковые: компьютеры, столы (слава богу, прошло время черных столов), плакаты стран или авиакомпаний, обрамленные в рамки, непременно -- египетский папирус…

Нескромно замечу, что в моих офисах – картины-оригиналы и есть подсветка, но, к стыду же своему, скажу, что в офисах филиалов -- как везде. Нет ничего, что бы напоминало о странах и удивительных путешествиях. Да и кофе нет.

Кстати, когда я посещал наши минские турагентства и мне любезно предлагали кофе, то я просил с молоком. Но, увы, молока нет в ассортименте. А кофе предлагали в лучшем случае залитый кипятком или растворимый. Об эспрессо и мечтать не приходилось, я и произносить это слово боялся.

Нет эспрессо, нет атмосферы… Всюду стандарт…. Вот куда всем, включая себя, предлагаю посмотреть. Окружение, впечатление, атмосфера должны буквально обволакивать клиента, чтоб он к вам пришел вновь и вновь.

И даже чашечка хорошего крепкого кофе может вернуть вам клиента -- как в рекламе кофе Kronung. Помните, девочка по запаху кофе стала вытаскивать своего музыкального идола из телевизора?

Все дело в мелочах, на которые мы не обращаем внимания, но обращает внимание наш клиент.