Отдел информации

С 1 ноября один из ведущих белорусских операторов - компа­ния «Мерлинтур» - изме­нила график работы офиса. Теперь менеджеры на связи с клиентами с 8.00 и до 22.00. О необходимо­сти такого шага, о работе онлайн-агентств, о белорус­ском рынке бронирования авиабилетов и о ближайших перспективах классических агентств рассказывает глава компании «Мерлинтур» Борис ВЛАСОВ.

-   Борис, что подтолкнуло к из­менению графика работы офи­са?

-     Жизнь подтолкнула. В вечер­нее время поступает много запро­сов от клиентов - в основном по онлайн-бронированию авиабиле­тов и гостиниц. Не секрет, что мно­гие агентства, чтобы в вечернее время обеспечить сервис своим корпоративным и VIP-клиентам, просто дают менеджеру мобиль­ник, и менеджер, сидя у себя дома, отвечает на вопросы клиентов. Агентство «Мерлинтур» реально работает до 22.00. Мы обеспечи­ваем информационную поддерж­ку клиента, который может нахо­диться на другом континенте. И самое главное, благодаря новому графику мы имеем возможность моментально обрабатывать онлайн-заявки, пик которых прихо­дится именно на вечернее время. Современная тенденция турбизнеса - это увеличение количества онлайн-бронирований. Но по­скольку на сегодняшний день тех­нологии еще несовершенны да и многие клиенты не столь опытны, частенько происходят брониров­ки таких вариантов, которые не всегда 100-процентно соответству­ют предъявленным запросам. Наш менеджер анализирует, насколь­ко это бронирование выгодно для клиента и реально, после чего свя­зывается с клиентом, и происходит финализация сделки. Все это мо­жет занять от 2 до 5 минут - в за­висимости от того, какие вопросы хочет задать турист. Мы не хотим, чтобы человек ждал до утра или искал билет на другом сайте. Если запрос сделан, ответ должен быть немедленным. Вот поэтому мы и вышли за рамки «административ­ного режима» (9.00-18.00) и те­перь работаем с 8 утра и до 22 вечера. А рабочий график в суббо­ту-воскресенье - с 9.00 до 18.00.

-    Новый график - это «заяв­ка» на статус онлайн-агентства? Кстати, как в мире работают по­добные агентства?

-     Естественно, они работают 24 часа в сутки. Но офиса у онлайн-агентств нет. Нет, так сказать, ви­трины. На сегодняшний день ком­пания «Мерлинтур» работает и в режиме офиса, и в режиме колл- центра.

-   По вашему мнению, класси­ческие агентства в перспективе исчезнут?

-     Нет. Они не могут исчезнуть, потому что главные функции агент­ства не исчезнут никогда. Думаю, турбизнес просто видоизменится. Исчезнут агентства с широкими се­тями представительств и филиалов по стране, по областям и регионам. Это будет нерентабельно и непро­дуктивно. Думаю, туристический рынок будет состоять из недорогих виртуальных и «супервиртуальных» агентств, сотрудники которых ни­когда не увидят своего потребите­ля и станут ориентироваться только на технологии. Но будут и достаточ­но дорогие агентства, работающие исключительно для VIP-клиентов, которые желают персонифициро­ванного сервиса; впрочем, и в этом случае продукт будет предлагаться полувиртуальный. А в данное вре­мя белорусские агентства, если хотят выжить, должны переходить на «мини-онлайн-продукт».

-   Что происходит на белорус­ском рынкеонлайн-бронирова- ния авиабилетов?

-     Он растет в геометрической прогрессии. Конечно, наш рынок начал с маленькой цифры. Но оче­видно, что в ближайшие два-три года онлайн-бронирование авиа­билетов в Беларуси достигнет 90% от общего числа продаж.

-    Мы сильно отстаем от дру­гих стран?

-     Что касается ситуации в Рос­сии, то наоборот - опережаем. От Западной Европы и Штатов, конечно, отстаем, но, думаю, очень быстро догоним и пойдем вместе со всеми. А как только платежные схемы станут более доступными, мы легко обгоним наших соседей. К банкам все еще много вопросов, но главное, что для самого пасса­жира стал привычным факт при­обретения билета со своего обык­новенного счета. Кстати, еще один положительный момент - за по­следнее время в стране многое из­менилось в налогообложении. Все стало проще и прозрачнее.

-      Быстро ли прогрессирует платежная система, необходи­мая для онлайн-бронирования?

-     Она, безусловно, прогресси­рует, но все еще дорого обходит­ся. Мы надеемся, что с развитием национального платежного сред­ства «Белкарта» стоимость транс­акций по кредитным карточкам, выпущенным в Беларуси, будет снижаться. На сегодняшний день стоимость обслуживания кредиток достаточно высока. Мало того, что мы принимаем карточки на свой страх и риск, так еще и комиссия за обработку карточек часто сопо­ставима с комиссией, которую мы имеем на продаже билета. К сча­стью, тенденция такова, что бан­ковская комиссия снижается. Без­условно, наш главный потенциал и главная перспектива - это расши­рение использования именно на­циональных платежных средств, а не международных, которые всег­да будут дороги.

-      Каковы будут следующие шаги вашей компании?

-   Далее нам надо будет продлить время работы офиса и, соответ­ственно, время обработки заявок по онлайн-бронированию с 10 ве­чера до 8 утра. И как только назре­ет необходимость, мы такой график работы обязательно установим. Сейчас ставим на наш сайт движок нового поколения, который позво­лит выйти на внешние рынки - при­чем не только на русский и английский. На сегодняшний день у нас прекрасные возможности по ком­муникациям, достаточно квалифи­цированного персонала. Компа­ния «Мерлинтур» будет динамично развиваться и ориентировать свои усилия как на внутренний, так и на внешние рынки.