Сразу скажу, что я, хоть и закончил миллион лет назад физфак, не являюсь большим знатоком компьютерных технологий и вряд ли знаю обо всех последних фишках интернета. Сайт нашей компании тоже никак не назовешь навороченным – вполне, к моему прискорбию, обычный сайт.
В свое время один из разделов нашего сайта, названный «Гостевая книга», задумывался как часть общей системы обратной связи с нашими клиентами. Говорю «системы», так как обратная связь с клиентами всегда была для меня крайне важна. Так уж повелось, что каждый менеджер «Лентяя» должен обязательно позвонить клиенту, когда тот вернется с отдыха, и спросить, как прошла поездка. Только после звонка и получения отзыва менеджер может считать свою работу законченной.
Так что «Гостевую книгу» я воспринимал как еще одну возможность узнать мнение наших туристов. Понятно, что мы не боги и не всегда можем все предусмотреть и сделать идеально, так что критические отзывы меня никогда не пугали – напротив, они для меня более интересны, поскольку сообщают о недостатках в работе, которые нужно исправить. Если кто-то захочет почитать нашу «Гостевую» – пожалуйста, вы найдете в ней самые разные отзывы. Мы их совершенно сознательно не модерировали (кроме явных случаев спама или рекламы), чтобы каждый мог свободно высказать свое мнение.
Но постепенно я понял, что свобода высказываний – палка о двух концах. Первый звоночек прозвучал в 2008 году, когда в «Гостевой» был обнаружен отзыв, понятное дело, негативный, который по определенным причинам никак не мог быть написан туристом. Тогда мне не составило труда вычислить истинного автора, который оказался коллегой (!) из конкурирующей фирмы. После моего прямого обращения к этому человеку больше никаких комментариев не последовало, и конфликт угас сам собой. Эту историю я рассказываю к тому, что многие «писатели», выливающие на других ушаты грязи в интернете, чувствуют себя безнаказанными – мол, что взять с анонима или псевдонима. Так вот, вы не представляете, как легко определить ваше настоящее имя.
Две следующие истории произошли в этом сезоне.
В первой нас упрекнули в стандартной, к сожалению, для нашего рынка ситуации: поломался арендованный автобус. Всем коллегам, надеюсь, понятна степень нашей «вины»? Так вот, не успел появиться мой ответ на этот пост (а ответ, кстати, появился всего лишь через 6 часов!), как абсолютно такие же (под копирку) отзывы появились на форумах популярных туристических сайтов. Т.е. очевидно, что автора поста абсолютно не интересовало то, что ему ответят, им руководило лишь желание напакостить. Это нормально, как вы считаете?
Во второй раз речь шла о детском отдыхе в Болгарии. Молодой человек с ником «Недовольный турист» высказал ряд претензий, я ответил, но – интересно – в ответ посыпалась серия обращений от «Недовольного туриста1», «Недовольного туриста2», «Недовольного туриста3» (естественно, все написано под копирку). Не устроил ответ по сути, значит, забьем количеством, так, что ли? И когда совершенно нормальная поначалу дискуссия превратилась в базарную склоку, которой не было видно ни конца, ни края, сисадмином было принято решение о применении модерации. С соответствующим предупреждением, естественно. Вы бы видели, как взвилось от обиды юное дарование! Нас сразу обвинили (с чудовищными грамматическими и синтаксическими ошибками, а также с обилием ненормативной лексики) в том, что мы злостно нарушаем свободу интернета. Выложить для всеобщего обозрения этот подростковый мат я, разумеется, не могу, но для коллекции он остался.
Так вот, анализируя все три истории, начинаешь задумываться: а справедливо ли это? Не секрет, что довольные туристы отзывы в интернете пишут редко – по крайней мере, намного реже, чем недовольные. Теперь представим, что мы в поисковике наберем «отзывы о туркомпании «А» – компании, между прочим, вполне даже добропорядочной. И получаем кучу ссылок на обсуждения косяков «А». Компания на самом деле вовсе неплохая, просто она обслужила 3 000 клиентов, из них 20 остались чем-то недовольны и пошли за правдой в интернет. В то же время компания «Чебурашка-тур» не имеет отрицательных отзывов в интернете. Она белая и пушистая? Да нет же, просто компания за год обслужила человек тридцать. Так где же справедливость?
Интернет, конечно, был и остается полем свободы. Но что делать с козлами, которые начинают там пастись? Почему подросток, обиженный тем, что его отправили спать и не пустили на дискотеку, имеет право заявить о своем недовольстве работой турфирмы на весь интернет, а руководитель фирмы, человек в три раза его старше, потом должен долго оправдываться? Мне много раз говорили: закрой ты вообще эту «Гостевую», от нее одни неприятности. Так вот, мне интересно мнение коллег: есть ли у кого-либо на сайтах аналогичные «Гостевые книги» для клиентов, какого рода отклики вы там получаете, что вообще вы думаете об отзывах о работе турфирм на различных форумах?