«ТиО» продолжает знакомить читателей с лауреатами конкурса «Познай Беларусь». На этот раз мы встретились с Оксаной БИЧУН – руководителем компании Solvex, которая стала победителем в номинации «Лидер в продвижении туристических услуг».

Компания Solvex находится в самом центре Минска – на площади Свободы. И как только переступаешь порог офиса, понимаешь, насколько серьезно здесь относятся к бренду и имиджу фирмы. На стенах – многочисленные грамоты и дипломы, среди которых несколько наград конкурса «Познай Беларусь». На огромном зеркале разместили карту Болгарии – основного зарубежного направления компании. Повсюду флаги и символика Solvex и сувениры из разных уголков мира – чтобы сразу захотелось путешествовать. Наш разговор с Оксаной о том, как правильно организовать работу турфирмы, развивать въездной туризм, а также открывать новые туристические направления.

 – Еще перед началом конкурса «Познай Беларусь» мы на сайте разместили о нем материалы. Нужно сказать, что среди читателей есть и такие, кто скептично относится к этому мероприятию. Мол, устарел формат, одни и те же участники… Что вы думаете по этому поводу? И с какими чувствами встречали победу?

 – У меня очень положительное отношение к конкурсу. Более того, я считаю, что таких конкурсов должно быть больше. Потому что в результате происходит оценка деятельности турфирмы профессионалами, которая помогает «не вариться в собственном соку». Это своего рода хорошая проверка себя. Как говорят, «хочешь погубить дело – почивай на лаврах». Участие в конкурсе придает уверенности турфирме, стимулирует развиваться и не стоять на месте. Если честно, я была приятно удивлена, что в этом году появилась новая номинация «Лидер в продвижении туруслуг», потому что такое «страшное» слово, как маркетинг, пока не всем знакомо и понятно. И это говорит о том, что наш туризм стал более профессиональным. Как отметило руководство Министерства спорта и туризма на церемонии вручения наград, в новой номинации представители турбизнеса очень осторожно подходили к подаче заявки. Претендовали на победу компании Solvex, «ЦентрКурорт» и «Автоматизированные технологии в туризме» – в принципе, «киты туризма» – каждая не раз поднималась на сцену за наградами. И это была действительно приятная конкурентная борьба. Я думаю, что наградили именно нас не только за то, что материал был представлен достойный. Эта награда – оценка многолетнего труда всего нашего коллектива. Потому что маркетинговую стратегию нельзя написать без реального подтверждения дел, а уж реализовать за короткий срок просто невозможно. Мы предложили несколько концепций по продвижению туристических услуг на рынке Республики Беларусь: концепцию по въездному туризму, концепцию внедрения на рынок туроператорского продукта (Болгария, Иордания), концепцию детского и молодежного отдыха, несколько маркетинговых стратегий на рынке В2В и В2С, а также по продвижению продуктов на внутреннем и внешнем рынках, концепцию взаимодействия с потребителем и поставщиками, формирования у потребителя понятного и положительного образа компании.

– Какие были предложения по работе с клиентами?

– Мы представили полную концепцию работы с клиентом «под ключ». В нашем офисе созданы максимально удобные условия для обслуживания клиентов: терминал для работы с карточками, валютная касса, возможность оформить туры в кредит и получить страховой полис, система бронирования туров по всему миру. То есть человек приходит в офис и на месте оперативно получает полный пакет услуг. Одно из новшеств – обслуживание клиентов, в том числе физических лиц (нерезидентов РБ), на расстоянии. Ведь наше предприятие занимается, в частности, въездным туризмом. И очень часто все сделки происходят без присутствия клиента, благодаря современным технологиям. Кроме того, важно обеспечивать качество услуг на всех этапах обслуживания. У нас есть корпоративные стандарты, которые применяются уже много лет и обновляются ежегодно. Например, прием заявки по телефонному звонку: есть определенные правила, с чего начинается беседа нашего сотрудника и чем она заканчивается. Эта информация закреплена в шаблоне, и каждый в нашей компании следует этому стандарту. Предусмотрено время обслуживания клиента. Кроме того, у нас существуют дресс-код и фирменный стиль предприятия, который изложен в BRAND BOOK. Фирменный стиль предполагает стандарты использования логотипа, рекламной продукции. Наличие фирменных конвертов, открыток, бланков, одежды и шрифтов позволяет нам поддерживать свой собственный стиль и стимулирует обеспечивать высокое качество обслуживания. Разработанный BRAND BOOK – это редкость в туристической компании. У нас есть онлайн-бронирование, работаем по системе бронирования авиабилетов, гостиниц по всему миру. Кроме того, мы создали собственную английскую версию сайта. К сожалению, сегодня немногие фирмы имеют то же самое. Ну и PR-компании: это одна из форм работы с общественностью. У нас существует отдельный PR-план.

– На ваш взгляд, что изменилось в работе турфирм за последнее время и насколько турфирмы готовы применять новые технологии в работе?

– Я очень рада, что в отношении белорусских фирм сегодня могу говорить не только слово «конкуренция», но и слово «партнерство». И это благодаря тому, что сегодня многие компании уже с профессиональной точки зрения подходят к формированию и реализации турпродукта. Только вместе можно продвигаться и реализовываться, ведь у нас туристическая компания чаще всего «два в одном»: туроператор и турагент. Поэтому сегодня сотрудничество и партнерство – это просто спасение нашего бизнеса. Что касается технологий – я думаю, что уже не осталось таких турфирм, которые недооценивают их внедрение.

 – Повлиял ли кризис на объединение сил?

 – Прежде всего это зависит от менталитета руководства компании. Если сегодня оно думает о внедрении новых технологий и профессиональном подходе – значит, объединение усилий компаний по совместному продвижению, реализации турпродукта – это новая потребность. Кризис, безусловно, создал предпосылки для консолидации сил.

– На конкурс «Познай Беларусь» вы предложили концепцию въездного туризма. Расскажите, пожалуйста, о ваших основных предложениях.

– Во-первых, мы создали круглогодичный национальный турпродукт. Также мы строим свои программы с учетом исторического прошлого Беларуси. Для своих клиентов мы позиционируем нашу страну как транзитное государство, поэтому разрабатываем соответствующие программы. Важное место занимает позиционирование Беларуси как страны с качественным и относительно приемлемым по стоимости санаторно-курортным лечением. Кроме того, в продвижении мы используем стратегии интеграции группы компании Solvex, то есть схему принимающей и отправляющей стороны. Уже несколько лет подряд мы также организуем международные автопробеги. Первый был приурочен ко Дню Победы и проходил только по территории Беларуси. Маршрут второго автопробега охватил территории Беларуси, Украины и России. Сегодня уже можно сказать, что автопробег стал традиционным и носит международный характер, объединяя участников из разных стран.

 – Чтобы развитие въездного туризма шло активнее, необходимо обозначить проблемы, которые препятствуют этому…

– Одна из преград – визовые ограничения. Конечно, приятная новость, что будет развиваться приграничный туризм с Польшей и Литвой, но привлечь туристов из Великобритании или, скажем, Нидерландов пока еще достаточно трудно. Кроме того, я бы хотела озвучить проблему с гостиницами туркласса. Когда мы бываем в Европе, часто встречаем гостиницы две и три «звезды». Соотношение цены и сервиса в них приемлемое, они доступны среднему белорусскому туристу. У нас, к сожалению, даже в Минске ничего подобного нет. А если говорить о ведомственных гостиницах, то перед нами просто прошлый век по внешнему виду, сервису и качеству услуг. Это, безусловно, ограничивает возможности приема туристических групп. Вообще, в Беларуси отсутствуют общие стандарты качества оказания туристических услуг. Сегодня все работают кто во что горазд. Даже мы, занимаясь оказанием туруслуг, когда звоним в регионы, натыкаемся на непонимание. Например, нам нужно согласовать меню в ресторане. И даже в Несвиже и Могилеве (казалось бы, туристические города) нам говорят: «Приезжайте сюда, на месте и согласуем». То есть люди не понимают, что расстояние между нами – сотни километров и гораздо проще решить вопрос по телефону. Это значит, что даже сейчас, в век расцвета информационных технологий, многие участники турбизнеса совершенно не чувствуют потребностей времени. Кроме того, нас удивляет, что некоторые туристические объекты для показа имеют выходные дни в общегосударственные праздники, когда планируется максимальное посещение туристов!

Я думаю, что стандарты качества туруслуг должны быть едины и понятны для всех участников процесса. То есть и агенты, и туристы должны увидеть мировые стандарты в организации отдыха и у нас в стране. Если это гостиница три «звезды» – здесь должно быть то, то и то. Сейчас многие называют номера полулюксами, считая, что это придает какой-то лоск. Но для полулюкса недостаточно поменять обои в комнате и повесить люстру, когда в санузле отсутствуют туалетная бумага, мыло и шампунь, нет мотивированного персонала, ориентированного на клиента.

В отдельную проблему вырисовывается еще одна ситуация. Сегодня более чем комфортно чувствуют себя «иноземные туроператоры», которые оплачивают услуги валютой белорусским объектам размещения. При этом доход от туризма остается где угодно, только не в Беларуси. Почему? Потому что еще три года назад белорусские туроператоры открыли страну для внешнего рынка, позиционировали различные виды отдыха в ней, организовывали рекламно-информационные программы, а теперь оказалось: зачем Беларуси собственные туроператоры по приему иностранных граждан, когда объекты размещения распахнули двери для нерезидентов РБ? Желающие принимать иностранных граждан открыли валютные счета и… «приходи на белорусский рынок кто хочет». Иностранному туроператору и льготное квотирование, и льготные условия: можно работать без предоплат, можно даже не работать в межсезонье по заполнению мест, только платите валютой и будут места в высокий сезон. Вот и получается, что белорусам ничего не досталось: ни физическим лицам, ни туроператорам. А расчет производится с белорусскими поставщиками за проживание, пита-
ние, оздоровление только нетто. Ведь весь доход от реализации путевок остается у иностранных туроператоров отправляющей стороны. А должно быть наоборот. Кроме того, сегодня объекты размещения РБ уже требуют от белорусских операторов изменить валюту платежа с белорусских рублей на иностранную валюту от приема иностранных граждан. Вот такой парадокс.

– Но последние годы чиновники постоянно обещают нам, что вот-вот будет сформирован бренд туристической Беларуси, вот-вот четко определят логотип и слоган, еще чуть-чуть и о нашей стране узнает весь мир. Хотя при этом четкого понимания, что же такое туристическая Беларусь, нет ни у простых белорусов, ни у многих участников турбизнеса, ни даже у чиновников…

– К сожалению, у Беларуси сегодня низкий туристический рейтинг. Чтобы решить эту проблему, на мой взгляд, нужно привлекать профессионалов: создавать экспертную группу, которая работала бы над общей стратегией продвижения нашей страны. Есть такое хорошее выражение, что сражение выигрывается не на поле битвы, а задолго до его начала. Я думаю, что, если государство поставит задачу и определит сроки, а также ответственных людей, что-то сдвинется. Может быть – это должен быть какой-то конкурс по предложению концепции бренда Беларуси. Профессионалов нужно мотивировать: это интеллектуальный труд, который должен быть достойно оценен. Сегодня говорить, что все хорошо в сегменте бизнеса «въездной туризм», я не могу, потому что существует еще очень много проблем. И невозможно считать наш инкаминг туристическим потоком, потому как только на въездном туризме компания жить не может. И, к сожалению, иногда в зарубежном партнере мы больше уверены, чем в своем родном – белорусском.

Продвигать Беларусь на рынке туруслуг – это как ходить по лезвию бритвы. Потому что, с одной стороны, нужно зарабатывать, с другой – обеспечить качество услуг, с третьей, нужно еще и продвинуть, а мы не всегда можем быть уверены в качестве перевозчиков, гостиниц, объектов питания… Все это в комплексе формирует впечатления туриста. Один раз сделать – сегодня это никому ненужно. Проекты должны быть долгоиграющими. И потом, должна быть определенная цель у туриста – я хочу приезжать в Беларусь, потому что… Пока эту цель мало кто может сформулировать. Определенные усилия прилагает Национальное агентство по туризму, но бренд Беларуси четко сегодня так и не сформулирован. Продвижение Беларуси на внешних рынках туристическими компаниями – это очень непростое и очень затратное дело. Если рассматривать на нашем примере: мы участвуем в международных выставках, готовим каталоги, продвигаем сайт, проводим совместно с поставщиками рекламные туры по Беларуси и организуем другие мероприятия. И это при том, что Solvex – частное предприятие, и эти затраты наша страна нам не компенсирует, хотя есть примеры других государств.

– В последнее время активно развивается сельский туризм. На ваш взгляд, есть ли «изюминка» у наших агроусадеб и чем они отличаются от тех, что находятся в соседних странах?

– Гостеприимство, честолюбие, радушие – понятия, которые присущи белорусскому народу. Но сегодня только этого недостаточно, этим уже не купишь туриста. То же самое есть и в Латвии, и в Литве, и в Польше. Я думаю, что нам не хватает сервиса, более цивилизованных условий проживания. Плюс ко всему нужно думать о каких-то фишках. Это могут быть конные прогулки, экологические маршруты, тимбилдинги, дегустации и мастер-классы по национальной кухне… Сейчас это постепенно внедряют владельцы усадеб, и они же получают сразу отдачу. Их усадьбы часто посещаемы, любимы туристами. Но проблема в том, что многие сначала открылись, а только потом стали изучать рынок, потребности клиентов, новшества и инновации в сельском туризме, хотя эти вопросы должны возникать у бизнесмена на самом старте работы.

 – Проблемы с сервисом не только в агротуризме. Как эту ситуацию изменить – наказывать недобросовестных работников рублем или воспитывать более требовательных потребителей?

– Рыба гниет с головы. Если туристическая компания, или отельер, или транспортник, или ресторатор заинтересованы в своих клиентах, они сделает все возможное, чтобы отслеживать качество услуг. Ведь не надо изобретать велосипед. Одна из форм – обратная связь с клиентом, которая может быть в виде анкетирования или телефонирования: понравился ли клиенту отдых, доволен ли он услугами, оказанными за оплаченную сумму, какие у него есть замечания и предложения. И вот когда владельцы турфирм, отелей, магазинов или усадеб начнут уважать мнение своего потребителя, ситуация начнет меняться. Мнение потребителя – движущая сила любого бизнеса, именно он формирует спрос. Правильно говорят профессионалы, что обмануть клиента можно один раз, и мы возможно никогда не узнаем, почему он отказался от последующих услуг.

В свою очередь мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с клиентом, поставщиком, агентом. Поэтому стараемся всегда найти индивидуальный подход к каждому и рады любому мнению о сотрудничестве с нами. Кроме того, сотрудники Solvex четко знают, за что можно получить бонус, а за что – замечание. Все это задекларировано и прописано, поэтому лишних вопросов даже не возникает.

– Если говорить об основном туристе в Беларуси – кто он и какие у него требования?

– В нашей компании около 80% всех туристов приезжают к нам из России. Больше всего их интересуют санаторно-курортный, медицинский и экологический туризм, экскурсионные программы на 2–3 дня, а также транзитный туризм.

– В мире неоднозначное отношение к российским туристам. С одной стороны, они щедры и готовы оставить много денег в стране, где отдыхают. С другой – их поведение на курортах приводит к тому, что некоторые иностранцы выбирают отели, где нет русских. Для нашей страны – это хорошо, что большинство туристов из России? Либо лучше направить свои силы на поиск туристов с Запада?

– Нужно любить и поддерживать своих туристов независимо от того, откуда они к нам прибыли. Для нашей страны все туристы, которые к нам приезжают, дороги. Естественно, работа по продвижению на внешних рынках должна быть более активной, чтобы туристы приезжали и из Западной Европы, и из Соединенных Штатов Америки, и из Востока.

– Напоследок хотелось бы поговорить о вашем необычном зарубежном направлении – отдыхе в Иордании. Как вы решились организовывать туры в эту страну? И как продвигались продажи в этом году?

– Мы были первыми, кто отправил туда организованные группы туристов из Беларуси. Вообще, открывать страну очень тяжело, и это знает каждый туроператор. Для наших белорусов – Иордания малознакомая страна. Нам звонили люди и спрашивали: «Скажите, а Иордания – это Палестина?» Было много страхов, что там опасно находиться. Но еще в первый свой приезд в Иорданию я поняла, что все это надумано. Там абсолютно мирное население, очень развиты ремесла, богатые традиции и удивительная национальная кухня. Эта страна действительно заслуживает того, чтобы туда ехали белорусы. Поверьте, сервис там на уровне Европы, Израиля и Объединенных Арабских Эмиратов. Кстати, портрет типичного белорусского туриста, отправляющегося в Иорданию, – это образованный человек, старше 35 лет, с бюджетом выше среднего, имеющий большой опыт путешествия и ценящий историческое прошлое страны. Если говорить о цене тура, то она выше, чем отдых в Египте, но ниже, чем в ОАЭ. К сожалению, в этом году финансовый кризис негативно повлиял на ситуацию, и не удалось организовать чартер. Но мы по-прежнему продаем туры и будем развивать это направление.

Беседовала Дарья ГУШТЫН