Эпиграф

И как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними. /Притча 3 от Луки/

Пару недель назад был в Абу-Даби в офисе авиакомпании Etihad. Это был один из самых приятных моментов этой поездки. Гораздо более приятный, чем просто лежать на пляже и загорать.

Так вот, на входе в офис авиакомпании, на большом жидкокристаллическом экране, было написано: «Our vision is to be the best air company in the world!» Это и есть глобальная стратегия компании – стать лучшей авиакомпанией мира.

И она ею стала! Причем эта задача была поставлена, по-моему, всего лишь года три назад. Потрясающе!

Почему же это оказалось возможным?

Я думаю, в первую очередь, потому что менеджмент добился того, чтобы весь персонал стал разделять это мнение. И все вместе стали стремиться к этой цели.

Но есть ли какое-то четкое видение своего будущего у нашего турбизнеса, у наших туристических компаний? Есть ли цели, к которым мы стремимся?

Я сейчас не говорю о том, чтобы продать больше на столько-то процентов или обслужить на столько-то человек больше. Я имею в виду что-то большее.

Несколько лет назад я поставил задачу перед своей компанией: создать непревзойденный сервис.

Но достиг ли я этого? Нет!

Разделяют ли сотрудники это видение? Скорее всего, нет!

Ну, нет у нас, в нашем характере и нашем менталитете, искреннего желания с любовью обслужить клиента (обслужить, а не услужить!) и быть от этого если не счастливым, то, по крайней мере, довольным.

Причем не одни мы такие. Возьмем киприотов – у них, на мой взгляд, в характере заложено искреннее гостеприимство, а вот у испанцев, увы, этого нет. А если взять постсоветские республики – думаю, Литва больше других преуспела в этом. Там выросло уже новое поколение, свободное от прошлого. Зайдите в любой магазин или кафе – и вы почувствуете, как вас хотят искренне обслужить.

Недавно прочел книгу Эдмунда Лолера «Сервис по-королевски». Речь в ней идет о сервисе в ресторане Чарльза Троттера, этот ресторан признан лучшим рестораном США. Все, что там написано, в полной мере относится и к нашему бизнесу. Философия Троттера проста: «Какого отношения я ждал бы, окажись я на месте моего клиента?»

Даже в Библии сказано: «И как хотите, чтобы с вами поступали люди, так и вы поступайте с ними». /Притча 3 от Луки/.

Как только все мы будем следовать этой библейской заповеди – тогда и появится у нас в стране непревзойденный сервис!

От редакции: комментарии к материалу смотрите на www.tio.by