Несмотря на существующее сейчас обширное информационное пространство, зачастую туристу тяжело самостоятельно выбрать ту или иную страну, маршрут или тур, оформить необходимые документы, забронировать билеты и т.д. В этом потенциальному клиенту должен помочь менеджер туристической фирмы. Сегодня секретами этой профессии делится начальник отдела туристической компании "Сакуб" Ирина Круглякова.

- Как давно вы работаете в качестве менеджера?

- Первое боевое испытание выдержала в 1991 году в "Минсктуристе", когда силами нескольких экскурсоводов создали небольшой отдел по реализации. Затем были малое предприятие "Юстына", "Виахес", а последние 14 лет я работаю в качестве менеджера (сейчас моя должность называется "начальник отдела") в туристической компании "Сакуб".

- Каковы плюсы профессии?

- Мне лично интересен весь процесс - от создания маршрута до его выхода "в свет". Огромное удовольствие получаю тогда, когда клиент доволен созданным мной маршрутом. Когда я впервые побывала в туристической поездке в Париже, все спокойно наслаждались маршрутом, а я даже ночами не спала - записывала весь путь, так сказать, пошагово: где остановки, где повороты, где туалеты: Потом получился отличный тур - экономичный и интересный.

Есть еще один очень весомый плюс - возможность побывать во многих странах. К примеру, пять лет тому назад возник интерес к Индии и отдыху на Гоа. Только-только туда начали летать туристы из Москвы. Я пришла к своему руководству и сказала, что направление перспективное, и я хочу его увидеть своими глазами. Нет проблем - еду в ближайший рекламник, организуемый москвичами.

Формирую маршрут - и клиенты пошли. Деньги, которые были потрачены на командировку, сразу окупились. Точно так же "открывали" горнолыжную Словакию. Главное в работе менеджера - не отстать от тенденций, работать над созданием турпродукта. Я все время держу руку на пульсе, слежу за московскими новинками. Четыре года назад россияне начали осваивать китайский остров Хайнань. Я все прочитала про этот остров. Первых клиентов, признаюсь честно, отправила по накатанной московской программе. А потом я просмотрела все варианты авиастыковок и вылетов из Минска, просчитала цены, поехала на выставку MITT, познакомилась там с партнерами, провела мониторинг, взяла цены у нескольких фирм, посмотрела, где больше русскоговорящих гидов. Затем в рекламном туре посмотрела отели - и начала работать. Есть, конечно, несколько стран, где я не была, но я их не считаю перспективными для белорусского рынка. Я очень благодарна своей профессии, иначе мне не удалось бы побывать в 40 странах мира.

- Присутствует ли понятие "азарт" в работе менеджера?

- Безусловно! Когда я узнала, что в нынешнем году начал летать самолет по маршруту Минск-Абу-Даби и к нам пришли представители авиакомпании "Этихад" для подписания договора на продажу билетов, у меня появился такой безумный азарт, тем более, что ОАЭ - страна, которая мне самой очень нравится. В результате с 4 августа мы отправили в Эмираты более 50 человек. Мне нравятся новые возможности рынка, к примеру, вылеты из Минска, а не из Москвы. Ведь маршрут из Эмиратов можно продлить и дальше - летать в Таиланд, Оман, Индию, страны Юго-Восточной Азии, делать удобные стыковки. Азарт зачастую заключается в том, что ты выступаешь и в роли стратега, и в роли тактика.

- Не секрет, что сегодня у многих туристических компаний маршруты одинаковы, а хочется как-то выделиться. Что делать в таком случае?

- Прежде всего нужно учитывать имеющиеся возможности. Минск, в отличие от Москвы, не обладает большим количеством самолетов, летающих по всему миру, а для эксклюзивных маршрутов необходима широкая география авиарейсов. Несмотря на это, нужно искать собственные фирменные "изюминки". К примеру, у нас хорошо получаются путешествия на остров Тенерифе с вылетом из Вильнюса. По крайней мере, мы не получили ни одной жалобы. Мне не нравится заниматься перекупкой чужих турпакетов, какими бы хорошими они ни были. В единичных случаях я, как агент, пользуюсь возможностями московских турфирм. Стараюсь создавать маршруты сама. Поэтому практически со всеми странами работаю напрямую, будь то Куба, Доминикана, Ямайка или другие страны. По моему глубокому убеждению, если продавать чьи-то готовые пакеты, непременно тупеешь и перестаешь заниматься творчеством. Многие любят получать комиссию и не иметь головной боли, но я считаю, что это ниже моего достоинства. Взять хотя бы мое любимое направление - Испанию. Даже здесь, несмотря на сильную конкуренцию со стороны таких компаний, как "Натали Турс" и TEZ TOUR, мне удается бронировать такие отели, которых у этих турфирм нет. Я добилась того, что Испания как направление в нашей фирме может считаться эксклюзивным. Есть такие клиенты, которые берут как отправную точку Барселону, а потом мы им составляем индивидуальный маршрут: два дня в Сарагосе, два дня в Валенсии и т.д, в общем, исполняем все желания. Мы бронируем отели в любом городе Испании, подбираем индивидуального гида, трансферы, занимаемся деловым туризмом, организуем выезды на конференции. Впрочем, бизнесмены пользуются нашими услугами не только для поездок в Испанию, но и в другие страны мира, например, сейчас много заявок поступает на деловые поездки в Китай. Бронируем гостиницы и билеты во Франции.

- Кроме плюсов в этой профес сии, как и в любом другом деле, есть и минусы?

- Минусов тоже хватает. Вот я побывала во многих странах, но сказать, что я их посмотрела досконально, не могу. Рекламные туры - а большинство поездок у менеджера именно "рекламники" - организуются какой-то определенной фирмой. Это значит, что и отели участники рекламного тура будут смотреть именно те, в которых заинтересована фирма-организатор, и побывают на тех экскурсиях, которые как следует обкатаны и в качестве которых хозяева уверены.

Если направление "пошло", то хочется еще раз посетить страну, причем поехать туда через другую фирму. Для того чтобы потом продавать клиентам продукт, нужно быть уверенным в его качестве, но даже у меня с моим опытом бывают проколы. В нынешнем году я слетала в "рекламник" на остров Крит и выбрала 10 отелей, с которыми хотела бы работать, и среди них - "Минос Империал", великолепный отель, с чудесным расположением и отличным питанием. Мне очень хотелось подойти к пляжу, а гид старался показать нам его издали. Времени не хватило, и я пляж так вблизи и не увидела. И продала туда путевки своим постоянным клиентам, честно предупредив, что пляжи маленькие. На третий день клиенты позвонили и сообщили, что все прекрасно, но в море не зайти - каменистое дно.

Поэтому я должна знать все досконально, так что в рекламных турах не зацикливаюсь на осмотре номеров, а стараюсь увидеть всю инфраструктуру отеля, то, что представители принимающей стороны не могут показать, или не захотят по каким-то причинам показать. Зачастую заказываю в ресторане среднее меню, а в баре - чашку кофе. Иногда стоит зайти в туалет возле ресепшн, чтобы понять, как организован сервис во всем отеле. Или заглянуть в те номера, которые убираются, а не в те, которые подготовлены к осмотру специально. Любой хозяин, естественно, старается показать лучшее. У меня есть специфические критерии, которые нарабатываются годами и приходят с опытом. Одно дело - каталоги и интернет, другое - увидеть и пощупать собственными руками.

- Получается, что после окон чания вуза специалистам нужно еще долго учиться, чтобы стать менеджером?

- Скажу откровенно, везет, когда есть у кого учиться и перенимать опыт. И мы тоже берем студентов, присматриваемся к ним. Конечно, их нужно учить, потому что им далеко до настоящих специалистов. Вместе с тем период безвозмездного наставничества прошел, сегодня информация стоит чрезвычайно дорого. У меня есть коллеги из других фирм, которые просят подсказать то одно, то другое. Но это по меньшей мере наивно. Несмотря на хорошие дружеские отношения, есть понятие "коммерческая тайна", которую нужно блюсти. Я готова сделать для клиентов этих фирм все по высшему разряду, но делиться тем, что наработано годами, не намерена.

- Насколько высок уровень ответственности менеджера?

- Чрезвычайно высок. Я отвечаю практически за все, потому что подписываю договор с клиентами. А зачастую накладки происходят по не зависящим от нас причинам. Но даже если виновата принимающая сторона, я делаю все возможное и невозможное, чтобы исправить ситуацию, а для этого, бывает, не сплю ночами, сижу на телефоне, добиваясь, чтобы конфликт был улажен, чтобы моим туристам компенсировали моральный ущерб, дали дополнительные экскурсии и пр.

- Применимо ли в работе менеджера правило "Клиент всегда прав"? Есть ли такие клиенты, которых после общения не хочется больше видеть никогда? Как сделать клиента постоянным?

- Туризм - это сфера услуг, поэтому желание клиента здесь - закон. Нелюбимые клиенты (их очень мало!) есть и у меня. Они все, в принципе, неплохие люди, и я стараюсь найти в них что-то положительное, чтобы не раздражаться. Есть очень капризные, которые ищут какие-то недочеты даже в самом лучшем. Самое интересное, что с отдельными мы ругаемся каждый раз, когда они приходят, но они все равно возвращаются, потому что сами говорят: "Ирина Анатольевна, ни в одной фирме с нами так не нянчились, как вы!" Они могут мне звонить в любое время дня и ночи, сваливают на меня свои проблемы, какой уж потом сон! Привлечь новых клиентов - достаточно сложная задача. В какой-то степени выручает то, что наша фирма - многопрофильная. Клиент приходит, условно говоря, за отдыхом в Турции или Египте, затем едет в Испанию, затем в Черногорию, то есть они от нас не уходят. Кроме того, у меня есть такие любители Испании, которые побывали на всех курортах, а теперь пошли по второму кругу. Есть клиенты разовые, просто пришедшие "с улицы", и я вижу, что человек ни разу у нас не был. Я постараюсь выложиться перед ним так, чтобы он стал постоянным.

- Сколько времени уходит в среднем на одного клиента?

- От пятнадцати до 40 минут, не более.

- А бывает, что клиент отнял много времени, но ничего не выбрал и ушел?

- Да, бывает. Но, если честно, я спинным мозгом чувствую, что этот человек пришел просто поговорить, и не стану сильно распыляться. Менеджер должен быть психологом и физиономистом, видеть финансовый уровень туриста, предугадать, какую сумму он сможет потратить на путешествие. И, конечно, если я вижу, что эта сумма невелика, я не стану ему предлагать суперотель, а начну с более приемлемых вариантов.

Зачастую нужно даже подсказать человеку, чего он хочет, если он колеблется. К примеру, клиент пришел, чтобы приобрести тур в Испанию или Францию, а ему это дороговато. Тогда я предлагаю ему съездить в Грецию или Болгарию: Переориентировать клиента достаточно просто. В этом и заключается специфика работы хорошего менеджера - все варианты нужно держать в голове, чтобы они были наготове, а не тратить время на поиск в интернете.

- Получается, что менеджером может быть человек только с определенными чертами характера?

- Менеджер должен любить людей, находить в них что-то хорошее, должен обладать огромным запасом терпения, быть всегда в отличном настроении, иметь крепкие нервы и чувство юмора. Я стараюсь людям улыбаться, стараюсь их чем-то раскрепостить, пошутить, мне так проще с ними общаться. В первую очередь стараюсь узнать имяотчество, если это новый клиент. Что касается крепких нервов, то бывает, что после некоторых клиентов приходится выходить на улицу, чтобы слегка успокоиться, отдышаться и уговорить себя. Но ни разу не было, чтобы я нагрубила или отправила клиента без путевки.

- Какова специфика общения с партнерами?

- Положительный результат сотрудничества будет только тогда, когда ты лично знаешь людей, с которыми работаешь. Принимающая сторона - это не безликие специалисты. Я стараюсь со всеми познакомиться, желательно лично, узнать их имена, общаться или по телефону, или по "аське". Тогда принимающая сторона идет на уступки, предлагает больше вариантов, в общем, относится по-другому. Это очень помогает при организации рекламных туров. Вместе с тем, если что-то идет не так, возникли какие-то накладки, я не постесняюсь позвонить своим партнерам даже ночью и добиться, чтобы эти накладки были устранены.

- А как должен вести себя менеджер с руководством?

- Когда я выбираю какой-то маршрут, то прихожу к своим директорам и спрашиваю: "Как вы считаете, стоит разрабатывать это направление или нет?" А они мне говорят: "Ирина Анатольевна, просчитайте, пойдут туристы или нет?" Так вместе, коллегиально, и решаем все вопросы, касающиеся моей деятельности. Очень важно, чтобы руководство доверяло менеджеру, тогда у него будет стимул работать еще лучше.

- Говорят, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Здоровые амбиции присутствуют?

- Мне никогда не хотелось быть шефом. Когда я была начальником отдела в "Минсктуристе", меня это угнетало. Я не могу никого обидеть, не могу стукнуть кулаком по столу. Прикрикну, а потом сама извиняюсь и мучаюсь. Руководить одним-двумя работниками - это мне по плечу, а вот стать во главе большой фирмы, распоряжаться финансами - никогда. Я очень хороший исполнитель, мне сказали - и я это сделаю "от" и "до". Это я говорю о себе. А в принципе, специалист должен расти, стремиться сделать карьеру, это совершенно нормально.

- Учитывая, что вы всетаки руководитель, как вы распределяете обязанности между подчиненными?

- Летом, когда идет огромный поток, есть специальный человек, который только ведет документацию, заполняет ваучеры. Еще одному специалисту поручено бронирование. У меня - работа с клиентурой и составление маршрутов, подготовка к ярмаркам и выставкам. Но я все время контролирую работу подчиненных, чтобы они не наделали ошибок, то есть действую по принципу "доверяй, но проверяй". Если они ошибаются, то я себе ставлю минус. Вот скоро собираюсь в отпуск и заранее расписываю, что они должны без меня делать.

Беседовала Надежда СУСЛОВА

Поздравляем Ирину Круглякову с юбилеем и желаем крепкого здоровья, бодрости на долгие годы, интересных маршрутов и благодарных клиентов!

Редакция "ТиО"