Оплата туруслуг в интернете: что нужно знать туристу и турфирме
Что такое интернет-эквайринг, как белорусский турбизнес осваивает продажи туров в интернете и какие схемы для оплаты туруслуг в интернете используют мошенники, рассказывает директор компании электронных платежей Assist Belarus Вячеслав Сенин.
Справка.
Компания Assist была создана на территории Российской Федерации в 1998 году. На первом этапе обслуживала интернет-операции магазина ozon.ru. В Беларусь компания Assist пришла в 2012 году, подключение клиентов и осуществление платежей по картам онлайн началось в 2013-м. На сегодняшний день Assist Belarus является одним из ведущих провайдеров электронных платежей Беларуси.
– Вячеслав, для начала, наверное, нужен небольшой ликбез. Что такое интернет-эквайринг?
– Это возможность принимать платежи по картам через сайт. Для простоты понимания сравним интернет-эквайринг с обычным «наземным» эквайрингом. К примеру, если вы рассчитываетесь в магазине картой, то информация считывается с магнитной полосы либо чипа. В случае интернет-эквайринга карты не проводятся, а для совершения операции реквизиты вводятся на защищенной странице провайдера, то есть в данном случае на странице компании Assist Belarus. Соответственно, идет запрос в банк-эмитент. Банк либо разрешает проводить операцию, либо отклоняет. Все проходит мгновенно, информация сразу же отображается на мониторе, и клиент видит, прошла оплата либо нет. Компании, которые принимают такие платежи, в данном случае, туркомпании, также видят информацию в режиме реального времени: через личный кабинет либо при хорошей интеграции через админку сайта.
Мы различаем два способа работы. Первый – это онлайн, когда клиент пошагово все оформил, ввел реквизиты карты и произвел оплату. Второй – оффлайн: клиент заполняет некую заявку либо производит бронирование и только после подтверждения этого бронирования может платить. Для турбизнеса оффлайн весьма актуален, поскольку во многих случаях необходимо уточнить, если ли в наличии номера и так далее.
Понятно, что в электронной коммерции у каждого бизнеса есть своя специфика. Торговля бытовой техникой, авиабилетами или туруслугами – в каждом случае продажи в интернете организованы особенным образом.
Директор компании электронных платежей Assist Belarus Вячеслав Сенин и PR-менеджер компании Ася Кукушкина
– Как складывалась ваша работа на рынке туруслуг?
– Первым нашим крупным проектом был проект с авиакомпанией «Белавиа» – прием платежей за авиабилеты. На сегодняшний день с компанией Assist Belarus сотрудничают крупнейшие игроки в своих сферах, в том числе в туризме: Белорусская железная дорога – проект по продаже электронных проездных документов, «ЦентрКурорт» – крупнейший туристический оператор, с которым мы сотрудничаем, начиная с чемпионата мира по хоккею 2014 года.
– «ЦентрКурорт» был первой турфирмой, которая подключила интернет-эквайринг через Assist Belarus?
– Нет, первой туркомпанией, с которой мы начали сотрудничать, была компания «Топ-Тур», это было в 2013 году, с нашей помощью они организовали продажу туров в интернете. Из крупных игроков турбизнеса могу назвать компанию «Ростинг», которая также пользуется нашими услугами при приеме оплат посредством интернет-эквайринга. В настоящее время к нашей системе активно подключаются компании, которые оказывают трансферные услуги – например, перевозки пассажиров из Минска в аэропорты Литвы. С разрешением безвизового въезда на Августовский канал к нашей системе начали активно подключаться турагентства города Гродно. Но тут мы видим, в основном, не продажу туров, а продажу разрешений на въезд в безвизовую зону.
В целом на сегодняшний день десятки турфирм, очень много санаториев и отелей успешно сотрудничают с нами. Подчеркну, что для санаториев интернет-эквайринг -- огромный плюс, поскольку есть возможность принимать предоплату. Люди покупают путевки за два-три месяца – это деньги, которыми можно пользоваться, чтобы развивать сервис, не прибегая к кредитам.
– А агроусадьбы?
– Тут есть сложности. Для того чтобы подключить интернет-эквайринг, необходимо заключить договор с банком, а банки заключают договора с юридическим лицом либо с индивидуальным предпринимателем. В то же время владельцем агроусадьбы может быть просто физическое лицо.
Нужно понимать, что мы только предоставляем механизм продажи туров, а турфирма либо, скажем, транспортная компания сама определяет, как ей реализовать этот механизм. Есть компании, у которых несколько сотрудников, есть фирмы, располагающие целыми отделами с десятками сотрудников. Очень важна автоматизация процесса, она позволяет исключить ошибки. Положительный опыт сотрудничества мы имели с «ЦентрКурортом» во время ЧМ по хоккею, тогда на специальном сайте успешно стартовали продажи готовых турпакетов, в которые входило немалое количество услуг, в том числе проживание, билеты, экскурсии. Система продажи таких пакетов через интернет работала прекрасно. За время ЧМ по хоккею у «ЦентрКурорта» не было ни одной оспоренной операции.
– Вячеслав, понятно, что купить, к примеру, готовый тур либо отдельную туруслугу в интернете – это удобно для путешественника. А каковы плюсы для компании, имеющей на своем сайте подобную систему?
– Таких плюсов очень много, в том числе и для турагентств, которые продают свои услуги за границу, то есть занимаются въездным туризмом. Наше законодательство позволяет принимать платежи в валюте от нерезидентов из-за границы без получения разрешения Нацбанка. Нужно соблюсти лишь два условия – плательщик должен быть нерезидентом, и он должен платить из-за границы. Банки–партнеры Assist Belarus – «Беларусбанк» и «БПС Сбербанк» перечисляют деньги в долларах, евро и российских рублях. Например, не секрет, что наши санатории пользуются популярностью у россиян. Российский турист заходит на сайт санатория, видит цену в российских рублях, платит в российских рублях, и оплата также проходит в российских рублях – и клиенту удобно, и санаторий получает валюту. Такая же ситуация и с гостиницами.
Еще один плюс интернет-эквайринга – это прием платежей не только в одну сторону, но и возможность вернуть деньги обратно на ту карту, с которой совершался платеж. Мы позволяем вернуть деньги полностью или частично, например, когда клиент передумал либо по каким-то причинам не может забрать товар. Для этого клиенту не нужно приезжать в Республику Беларусь, все можно организовать удаленно, через «Личный кабинет». Не надо никаких заявлений и писем в банк. Что касается политики возвратов, то она прописана на сайтах туроператоров, отелей и так далее.
– Какова процедура подключения сайта к интернет-эквайрингу?
– Чтобы подключиться к интернет-эквайрингу, турфирме необходимо заключить два договора – с провайдером платежей, к примеру, с нашей компаний Assist, которая обеспечивает технологическое взаимодействие и отвечает за техническую часть, и с банком-эквайером, который имеет лицензию на прием платежей по картам онлайн и который будет перечислять деньги. Как я уже сказал, мы работаем с двумя крупнейшими банками – «Беларусбанком» и «БПС Сбербанком». Затем нужно настроить на сайте систему взаимодействия между провайдером и сайтом: как будет происходить перенаправление на страницу провайдера. В том, чтобы отслеживать операции, ничего сложного нет. Мы предоставляем инструкцию по использованию личного кабинета, где детально все расписано. Но тут есть такой момент – к туристической сфере проявляют повышенный интерес мошенники. Поэтому компаниям нужно проявлять бдительность и нарабатывать компетенцию.
– Какие мошеннические схемы существуют, когда речь идет об оплате туров в интернете?
– Самая распространенная – покупка тура по ворованной карте для последующей перепродажи. Схема может выглядеть следующим образом. В интернете предлагают тур со скидкой, к примеру, 50%, чтобы привлечь клиентов. У туристов, которые заинтересуются этим предложением, запросят персональные данные – электронную почту, паспортные данные и так далее, и эти данные предоставят туристической компании, чтобы конкретно под этого человека оформили тур. Оплату произведут по ворованной карте. Остается вопрос: каким образом взять деньги у клиента, которому на самом деле продают этот тур? Как правило, это перевод с карты на карту либо пополнение электронного кошелька. Клиент даже не подозревает, что он купил тур не совсем правильно, что тур был продан по ворованной карте. А дальше события могут развиваться следующим образом. Через платежные системы придет запрос на банк-эквайер, который обслуживал эти платежи. Будет устроена процедура оспаривания. Это может привести в конечном итоге к потере денег туркомпанией – компания будет возмещать эти деньги по ворованной карте. Либо держатель карты понесет ущерб.
– Как этого избежать?
– Конечно, нужна бдительность. Это касается как покупок, так и продаж в интернете. Туркомпания, реализующая туры, хорошо знает своих клиентов, знает, какими картами они обычно рассчитываются. Нужно нарабатывать собственную компетенцию. Это в конечном счете позволит избежать либо минимизировать затраты от проведения мошеннических операций. Кроме того, в настоящее время используются современные технологии защиты, например, система 3-D secure – когда приходит SMS с неким паролем, на экране монитора появляется страница банка-эмитента, который выдал карту, и нужно ввести этот пароль – своеобразный пин-код для расчетов в сети интернет. В целом, по договорам все риски переносятся на туристическую компанию. Это не значит, что прошла оплата по ворованной карте, и туркомпания обязательно будет возмещать ущерб. Есть процедура оспаривания этих операций – когда банки спорят между собой: банк-эквайер и банк-эмитент, который выдал карту. Риски могут остаться и на стороне держателя карты, ведь мошенническая операция оказалась возможна из-за халатности держателя карты – а именно утери карточных данных. Сразу скажу, что в нашей практике не было такого, чтобы у белорусского турагентства купили тур по ворованной карте.
Сложнее, когда рассчитываются картами банков-нерезидентов. Белорусская туристическая компания, которая понесла ущерб вследствие мошеннических действий на территории РБ, может обратиться в компетентные органы, а если оплата совершена картой нерезидента, то не факт, что кто-то будет этим заниматься. Интернет-сфера не требует физического присутствия, соответственно, к ней мошенники и проявляют повышенный интерес, к тому же в турбизнесе довольно высокий средний чек покупки.
Но сильно бояться этого не стоит, просто нужно знать, что есть подобная опасность и нарабатывать опыт. Вообще, прецеденты начинают возникать, когда рынок развивается и становится зрелым. Мы пока еще находимся не на таком этапе.
– На что нужно обращать внимание туристу при совершении онлайн-покупки тура или отдельной туруслуги?
– Прежде всего, на саму турфирму. Понятно, что могут быть мошенники-покупатели, которые украли карточные данные и пытаются что-то купить. Но могут быть и мошенники-туркомпании, которые не собираются оказывать никаких туруслуг, а хотят воспользоваться деньгами туристов – сделали сайт, подключили интернет-эквайринг, либо не подключили, а симулировали эту страницу, чтобы заполучить персональные карточные данные и потом ими пользоваться. Нужно понимать, у кого вы покупаете, как давно появилась турфирма, каковы отзывы. Как правило, турфирма-мошенник завлекает клиентов хорошим дисконтом.
Хочу подчеркнуть, что мы тоже страхуемся от фирм-мошенников. Подключая туркомпанию, обязательно проверяем клиентов. Банк со своей стороны также запрашивает пакет документов – копию устава, паспортные данные учредителей, может даже запросить копии договоров с туроператором.
– Вячеслав, насколько активно в целом турбизнес приобщается к интернет-эквайрингу?
– Это процесс, безусловно, идет! Возможно, не так активно, как хотелось бы, потому что для большинства туристических компаний это неизвестный путь. Все знают, как продать тур в офисе. А вот как продать его онлайн – этот опыт наш рынок только-только начинает нарабатывать. Мы как провайдер электронных платежей видим только факт свершения сделки.
Ясно, что за этим стоит масса работы, проблемы и вопросы, которые должен решить турбизнес. Компания должна очень хорошо понимать, как происходит продажа в интернете, но и сам покупатель должен быть готов купить в интернете. Для него это должно стать привычным делом. Когда-нибудь так и будет повсеместно. Ведь когда-то и розничные магазины с возможностью оплаты картой были исключением, а сейчас все торговые точки оснащены подобной системой. Когда-то невозможно было себе представить, что в торговом центре можно оплатить покупку картой – а сейчас это обычное дело.
Аналогичные процессы идут и в туризме. К сожалению, не существует статистики, в какую сумму турфирме обходится онлайн продажа тура и сколько стоит офлайн продажа. Но очевидно, что через сайт дешевле – ведь это дает возможность продавать без ограничений. Если ваш сайт доступен, если есть возможность принять деньги – то неважно, откуда покупают вашу услугу – из Беларуси либо любой другой страны мира. Например, недавно мы анализировали трафик такого известного интернет-магазина по доставки еды, как «Е-доставка», принадлежащей «Евроопту», и увидели, что 7–9% онлайн-продаж идет по картам нерезидентов. Что это значит? Это значит, что речь идет о спонсорских продажах – например, родственники из-за границы покупают продукты с доставкой по Беларуси. Причем средний чек в этом случае на 30% выше, чем при оплате наших сограждан. Для туризма, думаю, это очень важно – возможность оплаты из-за границы. Проблем с картами на сегодняшний день нет. Мы принимаем к оплате карты Visa, MasterCard, «БЕЛКАРТ» и American Express.
– Наверное, пока речь идет о возможности интернет-эквайринга только для крупных турфирм. Мелкие еще «не дозрели»?
– Конечно, больше работы мы проводим с крупными турфирмами, потому что у них трафик, объемы, но более мелкие тоже смотрят в эту сторону. На наш взгляд, больше всего проблем с организацией самого процесса продажи туров – причем это касается всех компаний. Сейчас такой этап, когда все фирмы посматривают друг на друга: а как у партнеров или конкурентов организована эта работа?
Что касается клиентов, то рынок, по сути, готов, карты есть у всех. Уже сформировался круг туристов, которые хорошо представляют, куда и с какой компанией они хотят лететь, нужно только дать им возможность совершить покупку в интернете. Карточки экономят время, а для многих людей, время – это деньги. Мы видим, как активно растет в интернете круг путешественников, которые заказывают те же железнодорожные или авиабилеты. Тот же процесс идет и непосредственно в турбизнесе. Поэтому, на наш взгляд, тот, кто первым начнет на этом направлении активно работать, то и получит рынок в будущем.
– Спасибо за беседу!
Беседовала редактор портала TIO.BY Лилия КОБЗИК
Во время съемки интервью использованы интерьеры ресторана Ember отеля DoubleTree by Hilton Minsk. Благодарим отель DoubleTree by Hilton Minsk и лично генерального менеджера Светлану Бурову за предоставленные возможности и помощь при подготовке материала.
