Как технологии меняют желания туристов и как под это подстраиваются турфирмы
По прогнозам Skift Research, прибыль от международного туризма будет расти на 150 миллиардов долларов в год, а его доля в мировой экономике – увеличиваться на 9%. И несмотря на то, что сейчас доля туризма составляет только 10%, это одна из самых важных частей экономики.
Индустрия туризма заметно эволюционировала – взять для примера то же онлайн-бронирование. Но и оно находится на начальном уровне, так как 80% туров реализуют через офисы продаж против 13% онлайн.
И хотя крупные туроператоры, двигатели прогресса, подстраиваются под динамику мирового рынка, у многих проблемы начинаются ещё на ранних этапах: с разработкой самого тура или его продвижения.
Как изменились желания туристов
Туриндустрия состоит из двух частей: гигантов бизнеса и небольших компаний. У первых есть собственность, активы и возможность предоставить многодневные туры. Вторые делают акцент на поездки с более узкой специализацией. Но развитие отрасли все же находится в руках таких крупных игроков, как Thomas Cook, Travel Corporation и TUI.
Такие турфирмы продают пакетированные туры, то есть путешественник платит за трансфер, проживание и дополнительные услуги, собранные в единый пакет. Но есть и динамические туры, где путешественник сам выбирает место проживания, вид трансфера и досуга. Турфирмы такой отдых предлагают редко: возникает много организационных вопросов. Тогда туристы «создают» его сами благодаря смартфону и интернету.
С помощью технологий можно осуществить желания даже самых взыскательных туристов. Данные TripAdvisor показывают, что настроение путешественников меняется: в 2017 году популярность исторических экскурсий подскочила на 125%, индивидуальных – на 79%, а востребованность морских круизов выросла на 86%. Самой быстрорастущей частью туризма стало общественное питание: расходы на него увеличились на 61%.
Казалось бы, надо срочно начать работать с технологиями. Но не все турфирмы к этому готовы. Причина – неумение делать это правильно. Комплексные туры трудно продавать в цифровом виде. И организация сложного путешествия с большим количеством опций для отдыха обходится дороже, чем обычные типовые пакетные туры.
Исследование Skift показало, что 35% путешественников использовали мобильный телефон для бронирования экскурсии прямо во время отдыха. При этом только 19% приобретали экскурсию за месяц до поездки. Будущее пакетированных туров зависит от высоких технологий. Продажа тура как офлайн, так и онлайн играет большую роль для турагентств. Поэтому поставщики туруслуг ринулись на интернет-рынок: это позволит расширить рынок сбыта и увеличить доходы.
Какие проблемы возникли у турфирм с развитием технологий
Авиакомпании и отели давно считают онлайн-бронирование ключевым инструментом развития бизнеса. Но, как было сказано выше, более 80% туров оформляются в офисе. При этом заказ туров онлайн становится все популярнее. По статистике сейчас 13% туров оформляются в режиме онлайн, а в будущем цифра изменится.
Флагманом в сфере онлайн-бронирования можно назвать сервис Airbnb. Такую позицию ему позволила занять услуга мгновенного бронирования, где заказчик сразу получает подтверждение о резервировании, а не ждет несколько часов или дней. Но если в сфере гостеприимства эта проблема решена, то в сфере туроператорской деятельности всё по-прежнему под большим вопросом. Бронирование в последнюю минуту может создать серьезные логистические проблемы. Может понадобиться корректировка поездки, а это не всегда быстро.
Еще одна проблема — установить партнерские отношения с платформами онлайн-бронирования, которых уже насчитывается более 50. Большинство людей, говоря об онлайн-бронировании, не думают о конкретном бренде. Для них важнее, как они проведут отдых, а не компания, которая организует его. У них нет привязанности к туроператору: при планировании путешествия они могут использовать хоть Google.
Почему Airbnb — передовая компания на туристическом рынке
В конце 2016 года на Airbnb запустили новый раздел Experiences. Тогда он работал в 55 городах, в каждом из которых велось сотрудничество с местными деятелями искусства и организаторами массовых мероприятий. Это давало пользователям возможность выбрать вид досуга. Сейчас платформа поощряет организаторов активного отдыха и планирует расширить сеть до 1000 городов.
Платформа разрушает грань между туристическим и гостиничным сектором, делая упор на впечатления от отдыха. И эти впечатления отличаются от привычных автобусных туров или групповых экскурсий, которые предлагают другие «букинговые» платформы. Глава Airbnb Джо Заде полагает, что уроки сёрфинга, культурно-массовые мероприятия и концерты с участием местных музыкантов помогут его платформе стоять особняком от тех операторов, которые только начинают обращать внимание на систему онлайн-бронирования.
План платформы состоит в том, чтобы избежать перенасыщения клиентов информацией, которую они могут найти где-нибудь ещё: «Если это то, что можно найти в Google первой ссылкой, то вряд ли это будет иметь ценность для туриста. Мы хотим, чтобы время людей было важнее, чем их деньги. Отпуск − особенное время, и наша цель – помочь людям разумно тратить деньги для получения эмоций».
Маркетинг: что делать турфирмам, чтобы выиграть борьбу за клиента
Существует несколько способов автоматизировать туристический бизнес, ничего не усложняя. Например, SEO-технологии, которые оптимизируют рабочий процесс. Никто не хочет просматривать тысячи вариантов в поисках одного. А правильно настроенная SEO-оптимизация упрощает и поиск клиенту, и работу туроператору.
Автоматизация продаж может облегчить запуск предложений и сделать онлайн-продажи привлекательнее. С развитием инструментов маркетинга появляется и борьба за клиентов в цифровом пространстве. Приобретая экскурсию в отеле у стенда с листовками, турист не может сравнить эти предложения с другими. Интернет делает товар прозрачным и вариативным. Это борьба за время туристов, и если поставщик хорош в онлайн-продажах, он выиграет.
У компаний, «продающих впечатления», есть даже свои территории влияния: Klook популярен в Азии, Rezdy – в Австралии, GetYourGuide – в Европе, а Peek − в Америке.
Сейчас информационные технологии позволяют забронировать место в автобусе в последнюю минуту. И турфирмы могут предоставить такую возможность туристу. Достаточно посадить человека с планшетом, который обновляет электронные таблицы для наполнения группы. С этой задачей справится и студент, который ищет подработку на лето. Такой вариант выгоден для небольшой турфирмы, где всего несколько сотрудников.
Эпилог, или От цифровой революции выиграют все стороны
Но как оцифровать пакетированные или многодневные туры? Хоть операторы и продают их онлайн, большинство их транзакций осуществляется через колл-центры или турагентов. Самый интересный участник этой игры – TourRadar, который работает как онлайн-турагентство, но получает прибыль от прямых продаж, а не от комиссии.
TourRadar экспериментирует с интернет-маркетингом. И спустя восемь лет работы в туристической сфере в компании думают, что они близки к решению вопроса по продаже сложных пакетированных туров онлайн:
– Это не просто товар широкого потребления, клик − и бронь. За страницей сайта скрывается гораздо больше: создание продукта и его продвижение, улучшение контента, поддержка клиентов, денежные переводы, − объясняет исполнительный директор и один из основателей компании Трэвис Питтман.
В отрасли полным ходом идет гонка вооружений. Плюс в том, что каждая заинтересованная сторона выигрывает от цифровой революции. Туроператоры смогут лучше продавать услуги и управлять доходами. У потребителей будет больше вариантов для отдыха и возможностей его забронировать. А расширенная вариативность изменит концепцию тура, поскольку туристы ожидают получить персонализированный досуг, который можно спланировать в интернете.
Раз сектор досуга и развлечений может полностью существовать в цифровом пространстве, то количество интернет-предложений для туристов будет увеличиваться. Всегда найдется место для привычного автобусного тура, но в эпоху развития информационных технологий упор на вариативность отдыха поможет продвинуть туристическую отрасль далеко вперёд.