Знания, «фишки», диджитал. Каким станет турагент будущего

В туриндустрии с каждым годом всё чаще ведутся разговоры о том, что прежняя модель ведения агентского бизнеса постепенно становится неактуальной, поскольку в сферу туризма - впрочем, как и в другие сферы нашей жизни - приходит глобальная диджитализация. Доля онлайн-продаж растёт, и турбизнес не может этого не учитывать. Подобные процессы наблюдаются на многих рынках постсоветских стран, отмечается в материале портала Profi Travel.

И хотя, как показал проведённый порталом опрос, агенты не боятся, что в ближайшей перспективе диджитализация вытеснит их с рынка, часть работников туриндустрии планируют углублять свои знания и искать новые форматы работы. Опрошенные турагенты считают: всегда найдутся клиенты, которые ценят экспертность, собственное время, силы и комфорт.

Знания, персонализированный сервис и собственные «фишки»

В Европе, на которую у нас принято ориентироваться во многих сферах, турагент выступает не только и не столько как бронировщик услуг: в первую очередь это трэвел-советчик, предоставляющий клиенту персонализированный сервис (спрос на который, к слову, постоянно растёт). Елена Кудлакова, директор белорусского турагентства «А», считает, что через несколько лет роль трэвел-консультантов смогут “примерить” на себя и белорусские агенты: востребованными окажутся менеджеры, которые могут проанализировать все потребности клиента и предложить ему самый оптимальный вариант. «Мой совет всем турагентам — вкладывайте в свои знания», - резюмирует Елена.

Повышать свою экспертность и непрерывно обучаться рекомендует агентам и Светлана Обоянская, директор российского турагентства «ОСА tour»: «Турагентом будущего будет человек с огромным количеством знаний, багажом путешествий за плечами, умеющий общаться и быстро искать информацию. Сейчас турагентов много, но экспертов очень мало. Знаю несколько турагентств, которые закрыли свой бизнес, столкнувшись с тем, что работать сложно. Также наблюдаю тенденцию к сокращению числа офисов турагентств». По её мнению, рынок покинут надомники и те, кто приходит в агентский бизнес от нечего делать.

По мнению Юлии Писаревой, директора турагентства «ЮТА» (г. Тольятти), турагент должен постоянно совершенствоваться, разрабатывать свои «фишки», позволяющие в большинстве случаев сделать клиента возвратным.

Читайте также: Портрет успешного турагента: менеджер должен быть жадным и читать узкоспециализированную литературу

Особенно остро с важностью персонализированного сервиса и экспертности столкнулись в 90-е годы в США: в 1997 году американские авиакомпании отказались выплачивать агентам комиссию за продажу билетов, в результате чего с рынка исчезла большая часть турагентств. За последние 25 лет количество работников американской туриндустрии сократилось вдвое, и Бюро трудовой статистики (BLS) прогнозирует, что в период с 2014 по 2024 год из-за лёгкости и популярности онлайн-бронирования их количество сократится ещё на 12%. Однако тенденция к сокращению практически не затрагивает тех, кто работает напрямую с клиентами, предоставляя им персонализированный сервис: по прогнозам экспертов, количество таких работников к 2024 году сократится всего на 1,4 %.

Теперь в США главная задача работника туриндустрии - правильно понять желания клиента, его ожидания как от конкретной поездки, так и от отдыха в целом, и направить его в «нужную сторону». Профессиональный «семейный» турагент стал значимой частью образа жизни американцев. Порой не менее важной, чем личный адвокат или семейный врач.

Система и принципы, по которым существует турбизнес в США, не так далеки от нас, как может показаться на первый взгляд: эксперты считают, что частично подобная схема может заработать на постсоветском пространстве уже в ближайшее десятилетие. В перспективе через 5-10 лет агенты разделятся на 3 формата, считает Евгений Скибунов, директор ООО «ТрэвелСофт Консалтинг»:

• Индивидуальные (или семейные) турагенты, которые подбирают предложения, помогают бронировать туры, отели и другие услуги в онлайн-сервисах. Такого рода агенты и работают сейчас в США (подробнее о семейных турагентах можно прочитать в нашем материале о том, как устроен американский турбизнес).

• Онлайн-агентства — высокотехнологичные сервисы, которые позволяют искать, сравнивать, бронировать и оплачивать заказ. Пример — expedia.com.

• Крупные сетевые агентства и франшизы туроператоров. Агентам нужно становиться экспертами в определенных областях и направлениях туризма.

Представители турбизнеса не согласны с громкими утверждениями о том, что турагентства “вымрут, как динозавры”. Причин несколько, и среди основных - желание клиентов получить экспертные знания и персонализированный сервис, а также стремление снять с себя ответственность за поездку и не тратить время на планирование путешествия.

«Всегда будут туристы, которые хотят прийти в агентство и купить тур у живого человека. Вместе с путевкой он покупает внимание к собственной персоне и освобождает свое время. Тот, кто во внимании не нуждается, располагает свободным временем, будет подбирать туры самостоятельно. Это совершенно разные люди», — считает Валерия Топольняк, директор компании «Премьер-тур» (Казахстан).

Ларри Олмстед, американский путешественник, ведущий колонки в USA Today и Investors Business Daily, считает важным фактором наличие у агента связей в сфере турбизнеса : “Одним из самых больших преимуществ высококвалифицированных специалистов является то, что они могут использовать личные связи и контакты. Под «связями» подразумевается то, что они лично знают управляющих и топ-менеджеров отелей/авиакомпаний, шеф-поваров т.д. Это особенно важно, если вы хотите посетить какое-либо место в пик сезона. Как вы думаете, у кого больше шансов получить номер в отеле – у вас или у вашего агента, если он позвонит управляющему отеля, которого знает уже 20 лет?”.

Читайте также: Наша бедная Беларусь находится на таком этапе, когда всем "продвинутым" кажется, что интернет - это Армагеддон для турбизнеса

Технологии на службе у турагента

Многие эксперты не считают интернет убийцей агентсткого бизнеса. Компании, которые смогут обернуть глобальный диджитал в свою пользу и использовать технологии как один из важных инструментов в своей работе, смогут “поймать волну” и быть в топе.

«Онлайн-среда — лучший источник для поиска клиентом ответов на интересующие вопросы. Сегодня сложно представить успешную туристическую компанию без качественного интернет-ресурса. Дальнейший рост и развитие турагента возможны только при пристальном внимании к технологиям. Пристальном, но не основном, так как всегда со стороны клиента будет потребность в высокопрофессиональном специалисте, которому можно доверить нестандартные запросы», — считает Игорь Шаршунов, руководитель комитета РСТ Беларуси по работе с ТА. 

Однако стоит отметить, что в плане онлайнизации Россия (да и Беларусь) ощутимо отстаёт от западного рынка. Виталий Комиссаров, директор по развитию бизнеса Travelata.ru, отмечает следующую специфику российского рынка: «В России сейчас на продажи в интернете приходится 1–2% от общего объема, но есть очень большой растущий тренд. За ближайшие 5 лет, думаю, мы с этой небольшой доли дорастем до 30%».

Эксперт считает, что в будущем изменится и поведенческий фактор потребителя: для него будут важны не страна или конкретный курорт, а эмоции, впечатления от поездки, определенный вид активности. И турагенты должны это учитывать.

Это учитывают и туристические платформы-гиганты: например, Booking, который весной 2019 запустил приложение тематических квестов Questo, работающий в нескольких странах Европы, а также - как отдельный продукт - сервис «Впечатления». Раздел “Приключения” есть и у Airbnb - там пользователи могут забронировать экскурсию или интересную активность.

Ольга Иванова, PR-директор Управляющей компании Объединенной сети ТБГ и «Горячие туры», отмечает, что вместе с рынком меняются и потребители: «Подрастает поколение Z, которое с детства заточено под интернет. Искать и приобретать услуги эти люди будут онлайн. Соответственно, под онлайн будет заточен инструментарий агента».

Эксперты туриндустрии считают, что переход туриста в онлайн не убъёт агентский рынок, а, наоборот, может дать отрасли новый инструмент взаимодействия с клиентом. «Учитывая опыт США и других стран, которые на десяток лет впереди нас, мы не уйдем в онлайн, полностью отказавшись от оффлайн-работы. Просто формат взаимодействия, бронирования и оплаты, безусловно, эволюционирует. На мой взгляд, у нас часто путают понятия. Онлайн — это инструмент, способ коммуникации, оплаты, а консультации — это как раз услуга, которую можно с помощью этого инструмента получить, оплатить и оптимизировать. Поэтому одно другому не мешает», — уверена Елена Бекбоева, директор туркомпании «Жетiсу» (Казахстан).

О том, что будущее находится на стыке онлайн и оффлайн каналов, неоднократно высказывалась Мария Бакерина, исполнительный директор международной туристической сети «География»: «Важно дать этот выбор клиенту, что ему удобно именно здесь и сейчас. Причем к коммуникации в онлайн-пространстве, так же как и в профессионализме оффлайна, с каждым днем растут требования».

Некоторые зарубежные турагентства уже используют новые технологии как инструмент в своей работе. Так, в 2016 году китайская платформа для организации luxury-путешествий Zanadu открыла в Шанхае пространство Travel Experience Space, где можно отправиться в путешествие с помощью виртуальной реальности. В Санкт-Петербурге есть компания, которая продаёт VR-тур на вертолёте над городом. Экскурсия в турагентстве длится 5 минут и стоит около 100 рублей (около 1,5$), тогда как полёт на настоящем вертолёте – минимум 2-3 тысячи рублей (30-50$). Это хороший вариант для туристов, которые сомневаются, стоит ли им бронировать полёт.

В исследовании, подготовленном компанией Amadeus совместно с консалтинговой компанией Oxford Economics, рассматривается вариант развития событий, при котором агенты сами в какой-то степени “уйдут в онлайн”. «Разумным выглядит предположение, что в будущем клиенты будут платить только за то, чтобы получить доступ к результатам поиска специалистов. Постепенно контакт лицом к лицу станет менее значимым, однако как таковые туристические агентства все равно не перестанут существовать», – подчеркивается в докладе. 

А как думаете вы - каким будет турагент будущего?
Обсудить в Facebook

Текст подготовлен на основе материала Profi.Travel.