Как документы иностранца могут стать головной болью турагентства. Три истории

Иностранные туристы - как подводные камни даже для самого опытного турагента. Можно объездить полмира и назубок знать список безвизовых стран для белорусов - и споткнуться о внутренний российский паспорт. Или глазом не моргнув оформить тур на паспорт ДНР. А когда знакомый язык звучит, и вовсе кажется: турист-то почти наш, только вот паспорт у него другого цвета - но это же не станет для него проблемой на пути к отдыху!

“Косяки” при продаже тура иностранцу может обернуться для турагентства такими же разборками, обидами, судами и обращениями в СМИ, как и в случае с не довольными отдыхом белорусами. Мы собрали несколько историй о том, как нюансы иностранных паспортов и виз оборачивались белорусским и российским турагентствам судами и жалобами клиентов, и напоминаем, на что обращать внимание при продаже туров иностранным туристам.

Загранпаспорт

Реальный случай, с которым не так давно обратились к нам в редакцию. Семья из трёх человек купила тур в Египет, но в день вылета одного из членов семьи - девушку, которая является гражданкой Украины - в самолёт не пустили. К её спутникам - двум гражданам Беларуси - вопросов не было. Оказалось, иностранке оформили тур на внутренний паспорт Украины, с которым она и планировала отправиться на отдых. Девушка несколько лет живёт в Беларуси и о том, что для выезда ей нужен украинский загранпаспорт, не знала. При оформлении тура внутренний паспорт Украины турагента не смутил.

Паспорт гражданина Украины образца 1993 года. С 2016 года украинский паспорт выдаётся в формате пластиковой карты, но некоторые граждане до сих пор имеют бумажные паспорта.

По чьей вине сорвалась поездка и кто должен был узнавать про нюансы с документами - агент или туристка - вопрос спорный. Туристы планировали подавать в суд и впоследствии, к сожалению, на связь с редакцией не вышли. Но факт остаётся фактом: гражданам России и Украины туры и билеты нужно оформлять именно на загранпаспорт (не на вид на жительство и не на внутренний паспорт).

Слева - внутренний паспорт РФ, справа - загранпаспорт (может быть биометрическим с соответствующей пометкой на обложке)

С особой осторожностью стоит относиться к паспортам непризнанных и частично признанных государств, таких как Приднестровская Молдавская Республика, ДНР, ЛНР и некоторые другие. Такие паспорта не признаются государствами-членами ООН, поэтому при их использовании у туристов возникнут проблемы при пересечении большинства государственных границ. При этом у граждан непризнанных государств зачастую имеются и “признанные” паспорта: например, у граждан ДНР и ЛНР - паспорта граждан Украины, у приднестровцев - Молдовы. На эти паспорта можно оформить тур и билеты.

Некоторые иностранцы имеют вид на жительство в Беларуси, но оформлять тур и билеты им всё равно необходимо на данные паспорта страны их гражданства.

Визы

Год назад похожая неразбериха произошла с белорусскими туристками в России: девушкам продали тур в Бахрейн, но агент не учёл один нюанс. Российским туристам можно оформить электронную визу в Бахрейн самостоятельно онлайн, а вот белорусы могут только подать электронную заявку, но для получения разрешения на въезд в Бахрейн им всё равно нужно посетить консульство в Минске. Действительно, на сайте Почетного Консульства Королевства Бахрейн в Республике Беларусь сообщается, что белорусы могут оформить электронную визу, но после подачи электронной заявки и получения ответа по электронной почте "заявителю необходимо обратиться в Почетное Консульство для оплаты визового сбора и завершения процедуры оформления визы".

Обнаружилось это за неделю до вылета. Агент решил помочь девушкам, взял с них консульский сбор (в сумме - 153 $ за две визы) и попытался оформить необходимое разрешение. В день вылета разрешение на въезд туристкам так и не пришло, в самолёт их не пустили.

По договору оформление визы не входило в турпакет, поскольку любой гражданин России может сделать визу в Бахрейн самостоятельно. И изначально белоруски были поставлены в известность, что визу им придётся оформлять самим. Менеджер, по его словам, попытался помочь из добрых побуждений.

Российский адвокат Димитрий Морозов отмечает, что оценивать правильность этой консультации будут суд или даже экспертиза, но в большей степени эксперт принимает сторону агентства:  «Конечно, турагент должен разъяснять клиенту содержание пакета предоставляемых услуг – нужна или не нужна виза. Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, если виза является составляющей пакета, то ответственность несет туроператор. Если оператор вообще не предлагал визы, то можно говорить, что он ни при чем. А оценить, ввел агент туристов в заблуждение или не ввел, можно только исследовав переписку. По общему правилу агент – не визовый центр. И по Закону об основах туристской деятельности в РФ заниматься оформлением виз он не обязан».

В страны, безвизовые для белорусов, гражданам других государств могут потребоваться визы, и наоборот. Так, для украинцев действует безвизовый въезд в страны шенгенской зоны (важно: только по загранпаспорту!). А россияне могут без виз посещать Марокко, Таиланд и Южную Корею, но, в отличие от белорусов, должны оформлять визы в Китай и - если поездка запланирована не на тёплое время года - в Албанию.

Необходимость оформления виз для граждан любых стран можно быстро проверить с помощью системы Timatic - например, на сайте альянса Sky Team. В идеале информацию желательно дополнительно перепроверить.

Визы на выезд за рубеж

Помимо виз, оформление которых стало уже привычной рутиной для путешественников, граждане некоторых стран должны оформлять специальные разрешения - стикеры разрешительной записи для выезда за границу или выездные визы. И если гражданина Непала, Ирана, Саудовской Аравии или Северной Кореи невелики шансы встретить в качестве клиента в белорусском турагентстве, то, например, ещё год назад с подобными нюансами могли столкнуться агенты, продающие туры гражданам Узбекистана, проживающим в Беларуси (сейчас узбекские выездные стикеры уже отменены).

История для примера. Гражданин Узбекистана купил тур в России, но за рубеж - в ОАЭ - его не выпустили пограничники из-за отсутствия в его паспорте того самого стикера. Турагент видел, что продаёт тур гражданину Узбекистана, но о необходимости наличия стикера не знал.

А суд признал виновным туроператора. Почему? Как следовало из договора агента с туристом, визовая поддержка входит в комплекс туруслуг. По тому же договору, турагент был обязан «довести до сведения туриста установленный визовый режим между страной выезда и страной, гражданином которой является турист, в случае если он не гражданин РФ (п.2.3.4 Договора)». Вина турагента была бы доказана, если бы не п. 6.1 договора; в нем сказано, что ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору несет туроператор. Суд пришел к выводу, что «условия договора в части информирования истицы о порядке выезда, сроках и порядке оформления выездной документации были нарушены ответчиком». Оператор выплатил и полную стоимость турпакета, и компенсацию морального вреда, и штраф за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке.

Кстати, аналог выездной визы действует и в России: некоторым иностранцам, живущим в РФ, необходимо оформлять визу временно проживающего лица даже при наличии РВП - разрешения на временное проживание. Такая виза позволяет им выезжать за пределы страны и возвращаться. Белорусам и украинцам, живущим в России, такую визу оформлять не нужно.

Подобные сложные ситуации, к счастью, редки. И вопрос о том, кто должен отвечать за нюансы с документами иностранного туриста, остаётся спорным. Важно одно: когда в агентство приходит турист, особенно иностранец, стоит обратить внимание на его документы, уточнить вопрос с загранпаспортом и лишний раз проверить, нужна ли ему виза в “желаемую” страну. А иначе турист рискует задержаться в Беларуси.