Как продают и покупают отзывы на TripAdvisor

Делая выбор, человек ориентируется на множество факторов, и один из самых определяющих (как бы мы это порой ни отрицали) - чужое мнение. Планируя поездку в незнакомый город, туристы обычно спрашивают у друзей, родственников или турагентов о том, что интересного посмотреть и где вкусно пообедать. Или идут читать отзывы на TripAdvisor - сайт, который стал одним из самых популярных ресурсов для путешественников. 

Начнём с того, о чём все знают, но часто не учитывают: отзывы субъективны. Кто-то влепит отелю “тройку” за грязь и стаю тараканов в номере, а кто-то за то, что на шведском столе было всего четыре вида джема. Каждая из этих ситуаций может вылиться в тот самый отзыв, который повлиял на туриста и заставил его забронировать дорогой, но весьма посредственный отель или отказаться от посещения уютного кафе для местных. 

Вечным напоминанием о субъективности отзывов служат жалобы туристов на “слишком песчаный пляж” на Гавайях или на то, что в Лувре “не было ничего интересного”. 

При этом, безусловно, годами накопленные массивы информации и фотографии, которыми располагают сайты с отзывами и обзорами, - настоящая энциклопедия для туриста. Поэтому TripAdvisor по-прежнему остаётся мощным источником информации, формирующим мнение людей. Разумеется, это учитывают владельцы отелей и ресторанов, ведь отзывы могут как вывести заведение в топы, так и серьёзно подточить его репутацию.

Каждый месяц TripAdvisor посещает 456 миллионов человек - это примерно каждый 16-й человек на Земле. / Данные The Guardian

Когда есть спрос, находится и предложение. Услуги по написанию отзывов заказывают для раскрутки бизнеса, улучшения пострадавшей репутации или для того, чтобы “топить” конкурентов. Можно возразить: если место плохое, рано или поздно люди заметят подвох, - и оно не сможет оказаться в топе ресторанов или отелей города! Что ж, здесь будет уместным привести историю британского журналиста Уба Батлера.

Некоторое время Батлер писал фейковые отзывы на TripAdvisor и наработал в этой сфере неплохой опыт. Журналисту потребовалось полгода на то, чтобы вывести в топ ресторанов Лондона несуществующее заведение - сарай на заднем дворе своего дома. 

В апреле 2017 года у заведения появился сайт. Для него Батлер сфотографировал блюда "из меню": они были сделаны из пены для бритья, средств для мытья посуды и даже ноги хозяина “заведения”. 

Ресторан «Сарай в Далвиче» изначально расположился на 18 149 месте в топе заведений Лондона. Батлер с приятелями писали ресторану хвалебные отзывы с различных устройств - и в течение нескольких недель сарай вышел в топ-10 000 заведений. Уже тогда начались первые звонки. Спустя 5 месяцев ресторан расположился на 156 месте среди заведений Лондона, Батлеру начали звонить не только “посетители”, но и желающие устроиться на работу, а также рекламная компания, предлагавшая снять промо-видео о ресторане и показывать его пассажирам в самолётах. 

Интересно, что ресторану начали писать и отрицательные отзывы - вероятно, этим занимались конкуренты, ведь посетителей в заведении не было. На все звонки “ресторатор” отвечал, что места забронированы на полтора месяца вперед. 

Ловкость рук и регулярно публикуемые положительные фейковые отзывы - и в ноябре, через полгода после “основания”, несуществующий ресторан-сарай стал заведением №1 в Лондоне.

Что ответил на это TripAdvisor? «Единственные, кто станет заниматься созданием фейковых ресторанов, — это журналисты, которые пытаются проверить систему. Поскольку ни у кого в мире нет стимула создавать фейковый ресторан — это не та проблема, с которой мы сталкиваемся. Поэтому такой «тест» — не пример из реального мира».

Как бы то ни было, Батлер доказал: чтобы оказаться в топе TripAdvisor, не обязательно быть лучшим. Можно даже вовсе не существовать. Сейчас страница “ресторана” уже удалена, но архивную версию можно посмотреть по ссылке. 

Впрочем, о несовершенстве системы отзывов и ранжирования TripAdvisor ещё раньше, в 2015 году, писал итальянский журнал Italia a Tavola. Журналисты издания создали на TripAdvisor страницу несуществующего ресторана в одном из городков Италии и начали писать ему положительные отзывы. Спустя месяц ресторан обошёл по рейтингу все популярные заведения и был признан лучшим в городе.

Читайте также: TripAdvisor оштрафовали за фейковые отзывы об отелях

К слову, некоторые опытные путешественники рекомендуют избегать кафе и рестораны, отмеченные стикером “Трипадвайзера”: зачастую это значит, что место рассчитано в первую очередь на туристов, цены здесь будут завышены, а еда может очень отличаться от того, что на самом деле едят местные жители. Конечно, это правило работает не во всех случаях.

Сколько стоят фейковые отзывы на TripAdvisor?

Отзывы на TripAdvisor продаются и покупаются, посредников легко найти в интернете. Это могут быть как сомнительные группы в “ВКонтакте” с аудиторией в 200 человек, так и специализированные сайты - прилично выглядящие, с хорошим интерфейсом и качественными промо-видео. 

Один из сайтов-посредников предлагает купить отзывы оптом: сотня отзывов обойдётся в 37 тысяч российских рублей - около 580 долларов. К слову, все русскоязычные сайты по продаже отзывов, которые нам удалось найти, находятся в доменной зоне RU.

Купля-продажа отзывов происходит и на биржах копирайтинга и фриланса. 

Есть сайты, которые продают не отзывы, а целые фейковые аккаунты на Tripadvisor. 

На просторах интернета существуют и агентства по управлению репутацией, обещающие взять на себя удаление негативных отзывов с Tripadvisor, связываясь с модераторами сервиса и сообщая им о том, что тот или иной автор был финансово заинтересован в написании отзыва, получил за него подарок или “особое обслуживание”. 

Стоимость одного отзыва на сайтах, которые нам удалось найти, в среднем составляет 450-500 российских рублей (14-16 BYN). Газета “Известия” называет примерно похожие суммы: журналисты выяснили, что один отзыв на Tripadvisor стоит 500-1000 российских рублей (примерно 15-30 BYN). Человек, работавший в этой сфере шесть лет назад, рассказал газете, что в те времена один отзыв стоил 400 российских рублей. А объявление о подработке для студентов-гуманитариев он обнаружил в университете. Связался с человеком, чей номер был указан: тот рассказал, что работа заключается в написании отзывов на турецкие отели. “Читаешь 3-4 отзыва и на их основе компилируешь новый. Очень приветствовалось, чтобы отзывы были не очень литературными. Большими буквами написанные или с кучей восклицательных знаков, с ошибками — нормально. Как будто очень средний турист писал”, - вспоминает мужчина. Тексты он отправлял куратору, а деньги получал на банковскую карту.

В интервью Рейтерс глава российского агентства, которое предлагало услуги по написанию отзывов перед ЧМ по футболу-2018, отмечал, что для обмана системы фейковые отзывы публикуются с разных IP-адресов, устройств, браузеров и операционных систием, плюс у каждого из аккаунтов есть “история” из предыдущих постов.

Некоторые хозяева заведений “перекрывают” негативные обзоры позитивными, зная, что большинство туристов не станут лезть в “дебри” ленты отзывов, а с большей вероятностью прочитают то, что написано недавно и находится вверху ленты. 

Впрочем, некоторые объекты предпочитают потратиться на продвижение другого рода. Они предлагают стимулирующие акции в ресторанах, обещая за отзыв бесплатное блюдо или напиток.

К слову, правилами сервиса это запрещено - однако свидетельства подобных акций можно обнаружить на фотографиях, размещённых непосредственно на TripAdvisor. И иногда такие акции выводят заведения в топы крупных городов. Мы не утверждаем, что все заведения, предлагающие подарки за отзыв, априори плохие, а лишь констатируем факт подобных акций.

Фото из блога teddy-love.com

А что думают по этому поводу в TripAdvisor?

Правилами сервиса фейковые отзывы запрещены, нарушителей могут ждать санкции. По заверениям TripAdvisor, модерацией контента занимаются несколько сотен сотрудников, и около трети из них ищут фейки. Справляются ли они? Сложный вопрос: каждую минуту на сайт загружается около 200 новых отзывов. 

К слову, существует даже специальное приложение для распознавания фейковых отзывов — Review Sceptic. Необходимо загрузить отзыв на сайт - и система решит, настоящий он или заказной. Однако пользователи интернета отмечают, что сервис хорошо работает только с английским языком. 

В преддверии ЧМ по футболу в России на TripAdvisor начали появляться тысячи заказных обзоров отелей и ресторанов в российских городах. По словам представителей компании, они обнаружили 1300 подозрительных аккаунтов, удалили 1500 отзывов с сайта и поместили 250 ресторанов в специальный список как заведения, которые могут попытаться купить поддельные отзывы.

Из-за фейковых отзывов можно оказаться не только в черном списке "Трипэдвайзера", но и в тюрьме. Девять месяцев тюремного заключения и 8 тысяч евро штрафа получил глава компании PromoSalento, писавший фейковые отзывы на сайте TripAdvisor. Приговор бизнесмену вынес итальянский суд в 2018 году. Следствие велось три года при содействии сотрудников TripAdvisor. 

Впрочем, у “войны против фейков” есть и обратная сторона. Некоторые туристы жалуются на то, что Tripadvisor удаляет их отзывы. Одни видят в этом сговор сервиса с крупными объектами размещения, которые будто бы платят сайту за нахождение в топе. Другие считают, что в попытке избавиться от заказных отзывов сервис мог по ошибке удалить и некоторые правдивые. И, увы, в некоторых случаях - жизненно важные. 

Так, в 2017 году американка Кристи Лав пожаловалась журналистам, что TripAdvisor несколько раз удалял ее комментарии о мексиканском отеле Paraíso Maya Resort, в котором ее изнасиловал охранник ещё в 2010 году. Самое ужасное, что в 2015 году - спустя 5 лет после того изнасилования - в этом же отеле изнасиловали ещё одну туристку. По её словам, представители TripAdvisor не приняли медотчет, подтверждавший факт изнасилования, и отзыв второй туристки также был удалён. После скандала TripAdvisor пообещал помечать отели, в которых происходило сексуальное насилие, специальным предупреждением. Правда, отображается оно лишь в течение трех месяцев после инцидента. 

Можно ли понять, что отзыв фейковый?

Иногда это легко, иногда - практически невозможно. 

Имейте в виду, что чаще всего отзывы пишут люди либо очень довольные, либо имевшие крайне негативный опыт. “Среднячки” обычно молчат. Поэтому желательно соразмерять число негативных отзывов с общим количеством гостей, которое принял отель (если есть возможность найти такую информацию). Если вы знаете, что за сезон в гостинице отдыхает 3 тысячи человек и видите, что десять из них остались недовольны, - это хороший показатель (но не забывайте и о вероятности заказных отзывов).

Не забывайте и о субъективности. Некоторые туристы могут поставить высокую оценку, чтобы не обидеть приветливых хозяев или дружелюбный персонал, хотя в гостинице было не очень чисто, а в ресторане кормили так себе.  

Лучшее, что могут дать вам отзывы, - объективная информация без какой-либо оценки: фото меню с ценами, время чек-ина в отеле, информация о загруженности ресторана в пиковый сезон. Заказными часто являются отзывы без конкретики - ни о чём и обо всём. 

Если на фото территория отеля днем, то куда спрятались люди в пик сезона? Если ресторану массово пишут отзывы люди, которые до этого их никогда не писали (количество написанных отзывов отображается на TripAdvisor), - насколько высока вероятность, что они делают это за стакан лимонада или пирожное? Вас должны насторожить высокая активность за короткий промежуток времени или резкий всплеск после отсутствия отзывов.

Считается, что хвалебные отзывы подозрительны, поэтому копирайтеры часто используют широко известный в маркетинге «принцип бутерброда» или «метод сэндвича». Высказывание строится по схеме «похвала — критика — похвала». Тем самым критика смягчается, и в целом от высказывания остаётся положительное впечатление. 

Стоит учитывать и небольшую закономерность: очень часто, если в здании отеля находится ночной клуб, пользователи жалуются на клубных вышибал и высокие цены в баре именно на странице отеля на TripAdvisor и там же ставят оценки (получается, отелю). При этом многие отмечают, что в отеле они не ночевали, но место размещения при этом получает минимальную оценку, “отдуваясь” за ночной клуб. Таким образом, общий рейтинг объекта размещения понижается. 

---

Пока еще не существует идеального ресурса с отзывами, который без вопросов смог бы заменить десятки туристических сайтов. TripAdvisor - полезная и мощная площадка для обмена опытом. Но все отзывы - как положительные, так и отрицательные - стоит воспринимать критически и максимально здраво.