Успеть всё и даже больше. Как в Беларуси работает консьерж-сервис

Представьте: к вам на выходные приезжают родственники, но куда их вести, как развлекать – думать некогда. Вы можете пожертвовать 8-часовым сном и таки составить познавательно-развлекательную программу. Но зачем, если есть люди, способные сделать это за вас? Подобными и многими другими вопросами занимаются консьерж-сервисы по всему миру. В Беларуси тоже такой есть: i-Concierge – единственный национальный провайдер. TIO.BY поговорил с руководителем проекта i-Concierge Дарьей Гайсёнок и выяснил, с какими просьбами белорусы обращаются чаще всего, есть ли что-то, что сервису не под силу, и как стать VIP-клиентом сервиса.

– Расскажите, что такое консьерж-сервис? Для чего он нужен? Кто им пользуется?

– i-Concierge, если говорить о нём кратко, – это круглосуточная онлайн-служба исполнения желаний в режиме реального времени. Требуется срочно найти билеты на курорт Египта? Забронировать столик в самом романтичном месте Парижа? Найти вертолёт для обзорной экскурсии по Нью-Йорку? Доставить подарок другу в Африке? Подобрать няню с хорошими рекомендациями для непоседливого ребенка? Приобрести билеты на концерт, если все билеты в кассах уже проданы? Квалифицированные специалисты i-Concierge помогут осуществить желаемое в кратчайшие сроки. i-Concierge – это служба немедленного реагирования, персональный ассистент в любой точке мира в любое время суток.

Консьерж-сервис – служба, которая оказывает информационную поддержку. Даже название – i-Concierge – говорит само за себя, ведь i – это информация. Но если дословно переводить на русский, получается «я – консьерж». Личный помощник, который всегда на связи. Мы можем найти любую информацию, составить маршрут путешествия, напомнить о важном событии и даже сыграть роль будильника, если клиент боится проспать важное мероприятие.

Наши клиенты – люди, которые высоко ценят своё время. Ведь иногда для поиска той или иной услуги, вещи или сервиса можно потратить немало времени. Ознакомиться с предложениями, выбрать подходящее, уточнить отзывы других пользователей… i-Concierge все эти сложности берёт на себя. Клиенту предлагаются уже проверенные варианты решения. Выбирать из сотни неизвестных вариантов гораздо сложнее, чем, например, из пяти-десяти.

Опять же, может возникнуть ситуация, к решению которой порой не знаешь, как приступить. Для i-Concierge нет невыполнимых задач, благодаря развитой сети партнеров. Мы берём решение проблемы на себя, а у наших клиентов остаётся время на то, что им действительно важно.

– Объясните принцип работы консьерж-сервиса. Как воспользоваться вашими услугами? Сколько времени вам надо на выполнение задачи?

– Чтобы воспользоваться услугами сервиса, необходимо оставить запрос. Сделать это можно через мобильное приложение i-Concierge, которое предусматривает разные способы коммуникации: чат с возможностью отправлять текстовые и голосовые сообщения, а также совершать звонки. При этом каждый клиент может выбрать для себя оптимальный способ обратной связи: Viber, Whats app, Telegram, электронная почта, телефонная связь – на любой вкус. Операторы ответят на запрос. Случается, что клиенты оставляют запрос по телефону, а ответ просят сбросить по e-mail, чтобы ознакомиться с информацией в удобное время.

Время выполнения зависит от нескольких факторов: сложности запроса, времени его поступления. Если запрос предусматривает выполнение в другой стране, то, соответственно, многое зависит от часового пояса. Мы стараемся справиться в кратчайшие сроки, но иногда скорость зависит от третьего лица, организации, которую мы привлекаем для выполнения запроса. У нас широкая сеть партнеров, поэтому максимальное время – несколько часов. Этого времени достаточно, чтобы выполнить любую, даже самую эксклюзивную просьбу, в случае, если это вообще возможно. Если это встреча с заграничной знаменитостью, то мы организуем встречу, забронируем билет на самолет и будем сопровождать клиента на протяжении всей поездки.

– Какие у вас есть ограничения? Что вы сделать не можете?

– Мы не можем сделать то, чего не существует в природе, хотя в этом случае предложим альтернативные варианты. Главное ограничение – законодательство Республики Беларусь или любой другой страны, в которой выполняется запрос. Справедливости ради скажу, что время работы на белорусском рынке у нас ни разу не просили что-то запрещённое или криминальное. Все разговоры клиентов с операторами записываются, клиентов об этом предупреждают. Возможно, это останавливает.

Была ситуация, когда мы старались максимально точно выполнить запрос клиента, но итог его не устраивал. Так, клиент просил найти домашний персонал с широким списком критериев, а сумма вознаграждения была небольшая. На предложенных условиях никто не хотел работать. И даже при имеющихся исходных данных нам удалось найти вариант, но тут уже клиента не устроил возраст кандидата.

– У вас есть три пакета услуг: базовый, премиум и VIP. Сколько денег должно быть на карте, чтобы стать VIP-клиентом сервиса?

– Услуги консьерж-сервиса предлагают банки как привилегию для своих клиентов. Но через наш сайт iconcierge.by стать клиентом нашего сервиса может любой желающий. Достаточно оставить заявку и выбрать пакет услуг.

Мы не привязываем пакеты услуг к количеству денежных средств на карте клиента. Если говорить про сектор B2B, то пакет для клиента выбирает компания-заказчик. Если клиент выбирает сам, он делает это на основании своих пожеланий и возможностей. Конечно, VIP – самый расширенный пакет. Сюда входит и персональная координация в поездках, и организация охоты или конной прогулки, и получение автографа знаменитости или даже организация личной встречи. Это эксклюзивные услуги. В базовый пакет включена информационная поддержка по различным вопросам, вызов такси, бронирование столиков в ресторане и т.д.

Лимита на количество запросов от одного клиента нет. И это не зависит от пакета услуг. Мы всегда готовы помочь и доводим выполнение запроса до конца. До той точки, когда клиент говорит: “Все, спасибо, я доволен”. К слову, для максимальной безопасности для оплаты за товары/услуги мы не запрашиваем частную информацию. Номера страховок, банковских карт и личных идентификационных номеров наших клиентов остаются полностью конфиденциальными. Мы доводим клиента до момента перечисления оплаты, а далее он уже действует самостоятельно.

– А как давно вы вышли на белорусский рынок? Какие запросы чаще всего поступают от белорусов?

– В Беларуси консьерж-сервис – явление новое, в отличие от стран Европы. Наш учредитель много по работе бывает за границей. Именно ему пришла в голову замечательная идея о создании собственного национального провайдера услуг консьерж-сервиса. Для нашей страны это ноу-хау. Мы долго изучали опыт зарубежных коллег, анализировали возможность его адаптации под отечественные условия, но с сохранением первоклассного международного уровня обслуживания. Ранее на территории Беларуси предлагались услуги консьерж-сервиса только премиальным клиентам банков и оказывались зарубежными провайдерами, которые работали удаленно и не владели национальной спецификой. Была проделана довольно сложная и объёмная работа, прежде чем мы решились предложить свои услуги банкам и их клиентам. На текущий момент нашими главными клиентами являются банки, дилеры, страховые компании. Сервис набирает популярность с каждым днём. Каждый желающий может воcпользоваться сервисом i-Concierge, оставив запрос на сайте iconcierge.by или же позвонив по номеру +37544 5 03 03 03. Благодаря генеральному соглашению с Автоклубом БКА, есть возможность воспользоваться комбинированным пакетом услуг, включающим услуги помощи на дороге и сервис i-Concierge.

Мы с нуля разрабатывали систему взаимодействия, программное обеспечение, создавали обширную партнёрскую базу. Это был поистине титанический труд и настоящий мозговой штурм. И работа ведётся до сих пор, мы каждый день что-то совершенствуем, оттачиваем мастерство, возникшие в работе сложности впоследствии превращаем в наши преимущества. Более того, чтобы заинтересовать клиентов, нам необходимо было придумать собственные «фишки», доказать, что мы отличаемся от зарубежных провайдеров в лучшую сторону и во много раз.

Готовясь к запуску проекта на территории Беларуси, мы выясняли, что пользуется спросом, чтобы предложить актуальный перечень услуг: бронирование столиков в ресторанах, подбор экскурсий в путешествиях, наиболее выгодных по стоимости туров или билетов, поиск информации на незнакомом клиенту языке.

Кстати, был такой запрос: клиент находился в Омане, хотел приобрести последнюю модель iPhone на 2 сим-карты. Обратился к нам, мы нашли, где есть именно эта модель. Клиент не тратил время на поиск, а сразу пошёл в нужный магазин.

Как уже говорилось ранее, мы сопровождаем клиента независимо от его локации. Рестораны и кафе, наши партнёры, передают по нашей просьбе приятные пожелания от i-Concierge. Мы поздравляем наших клиентов с праздниками, не забываем о днях рождения. Важно, чтобы клиент знал: мы всегда рядом. Это наш слоган, мы стараемся ему следовать.

– Каков процент запросов связан с туризмом? Как, вообще, меняются запросы белорусов и от чего это зависит?

– Более 30% всех запросов наших клиентов связаны с путешествиями. Около 50% – информационная поддержка, помощь на дороге, поиск лучшего врача и последующая запись к нему. Оставшиеся 20% – развлечения. Изменения запросов связаны с сезонностью. В предновогоднее время люди хотят поздравить близких, ищут, что подарить, как провести праздники, где покататься на лыжах и т.д. Ближе к лету – планируют отпуск и просят подобрать туры, найти выгодные билеты, рассказать об экскурсиях и местных достопримечательностях.

– За несколько месяцев работы вам уже наверняка поступали нестандартные запросы. Какие запомнились больше всего?

– Однажды к нам обратился ребёнок с маминого телефона. Просил найти белую крысу с красными глазами. Он не знал, где такую купить, и решил спросить у нас. Это была его мечта, и мама рекомендовала ему обратиться в i-Concierge. Конечно же, мы помогли ребёнку воплотить его мечту в реальность.

Был случай, когда нужно было организовать день рождения на яхте, которая ходит по лондонской Темзе. А однажды мы устроили экскурсию по Нью-Йорку на вертолёте со стеклянным полом. У нас спрашивали о возможности улететь на Луну в качестве туриста, найти редкое собрание сочинений на языке оригинала, помочь с организацией корпоративной игры в кёрлинг.

В общем, запросы бывают разные, и каждый из них по-своему интересен. С каждым интересно работать. Ведь мы приносим радость людям и исполняем желания!

--

Фотографии на обложке использованы в качестве иллюстрации. Источник: Unsplash.com