«Агент не возвращает деньги за тур!». Почему так происходит и что с этим делать

Коронавирус заставил многих туристов пересмотреть свои планы на отпуск: даже страны, для которых туризм – основной источник дохода, закрыли границы. Ожидаемая реакция туристов на закрытие границ и массовую панику – попытка аннулировать туры и вернуть свои деньги. Однако не все туркомпании спешат возвращать клиентам их средства, а туристы задаются вопросом: почему турфирмы так себя ведут?

«Турагенты перечислили деньги за туры туроператорам, те, в свою очередь, отправили их поставщикам – отелям и перевозчикам. Практически все популярные страны закрыли границы и закрылись на карантин. Многие отели распустили персонал и также закрылись, сейчас вернуть из зарубежных гостиниц средства невозможно», – объяснили ситуацию представители турбизнеса во время круглого стола, проведенного РСТО. Действительно, у себя агент оставляет всего несколько процентов от суммы тура – это оплата за его работу, а остальные деньги уже переведены оператору и «пущены им в оборот», поэтому даже подтвержденные возвраты средств от зарубежных компаний могут осуществляться с большими задержками.

Важно понимать, что на полный возврат денег турист может рассчитывать в том случае, если границы закрыты на время его поездки. Путешественникам, которые боятся вспышек эпидемии и закрытия границ, например, в июне-июле и уже сейчас хотят отменить поездку, турфирма имеет полное право вернуть сумму тура за вычетом ФПЗ – фактически понесенных туроператором затрат (так, как это обычно делается при отказе от тура в «мирное» время). В некоторых случаях ФПЗ может достигать почти 100% от суммы тура.

Если границы закрыты, при отмене поездки турист действительно имеет право на возврат полной суммы денег (правда, в белорусских рублях, чему, с учетом колебания курса валют, рады не все туристы). Однако в какие сроки агент её сможет выплатить и сможет ли выплатить вообще с учетом нынешней ситуации – большой вопрос. Поэтому агенты и стараются перенести сроки тура, а в некоторых случаях готовы предложить туристу другое направление.

Разумеется, не все туристы могут легко двигать даты отпуска. А некоторым белорусам «коронакризис» вкупе со скачком курсов валют и вовсе может серьезно пошатнуть бюджет: страдает ведь не только сфера туризма, но и логистика, общепит, торговля, бьюти-индустрия, строительство и другие сферы. Поэтому девиз «перенеси сроки – спаси родной турбизнес», к сожалению, даже при желании могут реализовать не все туристы, однако турфирмы денег им при этом не возвращают. Потому что не могут вернуть. Тогда туристы обращаются в суд.  

Один из вариантов досудебного решения вопроса, если самостоятельный диалог туриста и турагента зашел в тупик, – обращение к медиатору. Медиатор – это специалист по альтернативному урегулированию споров, прошедший специальное обучение и получивший свидетельство медиатора в белорусском Министерстве юстиции. Список лиц, внесенных в реестр медиаторов, размещен на портале Министерства юстиции в закладке «Деятельность» – «Адвокатура и лицензирование юридической деятельности» – « Медиация».

«В ситуации, когда турист подает на турагентство в суд, риски есть для обеих сторон, – рассказывает адвокат-медиатор Анна Журавлева. – В соответствии с Законом Республики Беларусь «О туризме» в случае, когда туроператор и турагент –отдельные юридические лица и турагент осуществляет реализацию туров туроператора, то обязанность по заключению договоров оказания туруслуг с туристами возлагается на турагента. Следовательно, если договор заключен между туристом (заказчиком) и турагентом, то права и обязанности по договору возникают между указанными сторонами. По закону получается, что ответственным по договору перед туристом является турагент. Турист может в любой момент отказаться от исполнения договора до окончания тура независимо от причин, и в этом случае ему должны вернуть деньги за вычетом фактически понесенных затрат. Но денег у турагента уже нет, он их отправил туроператору, который формировал тур».

Нюанс в том, что если туристов, обратившихся за возвратом средств, будет много, агент просто не сможет исполнить свои обязательства по возврату денежных средств заказчикам, предупреждает Анна Журавлева. Такая ситуация может привести к банкротству турфирмы и, как следствие, невозможности исполнения обязательств перед туристом вовсе.

«Например, не так давно много гражданских дел было в отношении туров, которые формировала компания «Натали Турс» и которая в один момент заявила о своем банкротстве, – продолжает эксперт. – В одном из дел туристы обратились к турагенту с требованием о возврате денежных средств за несостоявшееся путешествие. Турагент в соответствии с договором перечислила все деньги оператору – компании «Натали Турс» – и её вины в срыве тура не было. Тем не менее, она пыталась урегулировать ситуацию со своими туристами. Однако туристы обратились с иском в суд, желая вернуть сумму, оплаченную по договору, плюс моральный вред и проценты за то, что требования не удовлетворили в досудебном порядке (в соответствии с Законом о защите прав потребителей). Сумма получилась внушительная. В процессе рассмотрения гражданского дела сторонам не удалось прийти к мирному урегулированию спора. Туристы настаивали на возмещении всей заявленной суммы иска, поскольку считали, что по закону имеют на это право. И действительно, суд вынес решение в пользу туристов, возложив на турагентство оплату судебных расходов. Однако решение суда исполнено не было, поскольку невозможность исполнения обязательства повлекла банкротство турагентства. И таких случаев было много».

Сейчас ситуация осложняется тем, что люди отказываются также и от туров, которые должны состоятся через месяц или два, считает Анна Журавлева: «Турагентства находятся в безвыходной ситуации, поскольку они передали деньги туроператорам, но по закону всё равно должны отвечать перед туристом по заключенному договору. С другой стороны, у некоторых турагентов складывается неправильное понимание ситуации: мол, от них не зависело закрытие границ, и поэтому они вообще не должны никаких денег возвращать. Такое неправильное понимание турагентом действующего законодательства зачастую влечет к возникновению конфликта и последующему обращению туриста с иском в суд.

Однако необходимо помнить, что обращение в суд как правило связано с финансовыми и временными затратами, а решение суда может не устроить ни одну, ни другую сторону. Также решение суда может быть не исполнено, как в приведенной истории, связанной с "Натали Турс"».

На фоне сложившейся ситуации турагенту необходимо разговаривать с туристом, предлагать варианты, с помощью которых можно урегулировать спор, уверена медиатор: «Проблема в том, что некоторые турагенты, вместо совместного поиска решений, пугают туристов штрафами за отказ от тура, либо вовсе отказывают в возврате оплаченных по договору средств. Люди в панике начинают думать, что их обманывают, и единственный выход видят в обращении в правоохранительные органы.

Сторонам необходимо выстраивать диалог, чтобы у них было четкое понимание, какие есть еще возможности разрешения проблемы. Турагентам необходимо объяснять туристам, что в сложившейся ситуации они готовы договариваться. Недомолвки и отсутствие диалога порождают у туристов желание срочно обращаться в суд».

Если переговоры зашли в тупик, медиатор может помочь наладить диалог и принять решение, которое устроит обе стороны, проговорить возможные варианты развития ситуации и риски для каждой из сторон в случае отсутствия соглашения, объясняет эксперт. «Методы медиации опираются, главным образом, на ведение переговоров в русле сотрудничества и взаимного уважения интересов сторон. В связи с этим сфера применения медиации чрезвычайно широка. Когда к адвокату обращаются за юридической консультацией, очень важно разъяснить клиенту преимущества процедуры медиации в разрешении подобного рода споров».

Для проведения процедуры медиации необходимо, чтобы обе стороны выразили добровольно согласие на ее проведение. По словам Анны, турфирма может обратиться к медиатору даже тогда, когда турист уже подал иск в суд, поскольку, если есть соглашение о применении медиации, в соответствии с гражданским процессуальным законодательством суд обязан приостановить рассмотрение дела. Если стороны договариваются, то дело заканчивается мировым соглашением или отказом от иска. В отличие от решения суда, в процедуре медиации соглашение подписывается только в том случае, если обе стороны согласны с его условиями. «В медиативном соглашении можно прописать договоренности сторон, – например, что тур состоится в другие даты, отдых пройдёт в другом отеле или что деньги за тур будут возвращены в течение определенного времени. Медиатор поможет найти решение, которое будет удовлетворять интересы обеих сторон. Решение, достигнутое самими сторонами в ходе медиации, как правило, не требует принудительного исполнения, потому что стороны удовлетворены им и заинтересованы в его исполнении», – подчеркивает эксперт.

Услуги медиатора являются платными. Размер вознаграждения устанавливается по соглашению со сторонами. «Как правило, стороны оплачивают услуги медиатора поровну, – объясняет Анна Журавлева. – Может быть достигнуто соглашение и об ином условии оплаты. В любом случае, практика показывает, что судебные расходы будут выше, поскольку судебных заседаний может быть не одно, и подготовка документов в суд также может превысить расходы, которые оплачивают стороны в медиации. 

Предварительно медиатор проводит подготовительные информационно – оценочные встречи с каждой из сторон, обычно они бесплатные. По опыту могу сказать, что даже во время предварительных встреч бывает, что стороны приходят к какому-то решению – то есть общей встречи может и не произойти. Стороны оценивают свое положение и переходят со стороны позиции на сторону интересов, и когда каждый понимает свой интерес, интерес другой стороны, гораздо легче найти выход. 

Медиативная сессия обычно длится около трех часов. Чаще всего по спорам, связанным с исполнением денежных обязательств, достаточно одной сессии. Предварительно медиатор оформляет со сторонами соглашение о применении медиации. В нем указывается, кто будет медиатором, а также время и место проведения медиации. Как правило, пространство для медиации организовывает медиатор, но процедура может проходить и, например, в офисе турагентства. Есть и возможность проведения процедуры медиации онлайн».

Иногда бывает, что стороны не приходят к соглашению, но это не лишает их права обращаться за защитой своих прав в иные органы и инстанции, подчеркивает Анна. «Очень часто происходит так, что, например, стороны вышли из процедуры медиации, обратились в суд, но в результате всё равно заключили мировое соглашение на условиях, о которых говорили в медиации. Иногда просто нужно время, чтобы прийти к пониманию того, что для них в данном случае более выгодно: решение суда или медиативное соглашение».

Решение вопроса в досудебном порядке – самостоятельно или с привлечением специалиста – в большинстве случаев происходит быстрее, дешевле и спокойнее, чем разбирательство в суде. Поэтому специалисты туриндустрии призывают туристов в случае, если позволяют ситуация и возможности, договариваться с турфирмами и решать возникшие споры без обращения в судебные органы: такой вариант зачастую оказывается выгоднее и для туриста, и для турагента.