Белорусский агротуризм не прекращает развиваться и набирать обороты. В то же время это пока еще очень молодая отрасль, и хозяевам сельских усадеб часто приходится учиться на собственных ошибках. Один из самых важных рынков для белорусского агротуризма – российский, имеющий определенные специфические особенности. О работе с клиентами из соседней страны, о развитии сельских усадеб в Беларуси, а также об американском опыте в этой сфере рассказывает Валерия Клицунова, председатель Белорусского общественного объединения «Отдых в деревне».
– Расскажите, пожалуйста, о значении российского рынка для белорусского агротуризма.
– Российский рынок занимает существенную долю в работе белорусских сельских усадеб. Это крупный рынок, растущий и достаточно денежный, так что в сущности он соблазнителен для туристических отраслей всех стран. Беларусь привлекает россиян хорошими ценами, отсутствием языкового барьера, природой, едой, а также определенной ностальгией – имидж братской республики складывался не один год, и россияне к белорусам относятся в целом очень приязненно. Отмечу, что в период кризиса, когда продажи на крупных направлениях упали на 30-40%, в сельском туризме этого не произошло. Сложилась эта благоприятная ситуация в том числе из-за россиян, которые стабильно приезжают в Беларусь, особенно на весенних и зимних каникулах. Конечно, при этом для усадеб очень важно находить «своего» клиента, так как они развиваются и постепенно переходят от концепции «проживание + питание» к полноценному туристическому продукту. Все больше внимания стало уделяться нематериальному наследию Беларуси – обрядовым играм, на усадьбах проводятся фестивали, творческие встречи. Конечно, полноценные программы нужны не всем клиентам, какие-то из них едут на усадьбы просто за тишиной, они хотят видеть сосны из своего окна, а не людей вокруг. И это тоже нужно выяснить предварительно.
– Каким образом агроусадьбы должны искать наиболее подходящих клиентов, чтобы в итоге обе стороны остались друг другом довольны?
– Если вспомнить , то в ней, на мой взгляд, были затронуты очень важные вопросы. Единственное, что стоило бы убрать из нее, – национальный контекст. Без него статья звучала бы абсолютно правильно: белорусские усадьбы хотели бы находить правильного покупателя на тот продукт, который они предлагают. Но фильтрация клиентов – дело довольно сложное во всех сферах, не только в агроэкотуризме. Я согласна с тем, что усадьбы должны предоставлять о себе максимально возможное количество информации, причем она должна быть не только полной, но и правдивой. На мой взгляд, хорошая тактика, когда хозяин заранее немного занижает уровень своей усадьбы – когда клиенты видят ее воочию, они могут быть приятно удивлены. Поэтому мне не очень нравится слоган «Гостеприимство без границ», с помощью которого Национальное агентство по туризму сейчас продвигает страну. Белорусы действительно очень гостеприимный народ, но это субъективное мнение, которое каждый гость должен составить сам. Нельзя себя перехваливать.
Полная информация об усадьбе имеет огромное значение. В Америке, например, хозяева сдают гостям не усадьбы целиком, а отдельные комнаты. Поэтому на сайтах гости могут предварительно посмотреть фотографии каждой комнаты, ознакомиться с ее обстановкой и выбрать наиболее подходящую. В качестве определенного фильтра там уже выступает цена – усадьбы в Америке это недешевое удовольствие. Мы рекомендуем нашим усадьбам поступать по тем же принципам и представлять фотографии каждой комнаты. Так можно застраховать клиента от разочарований. Нужно предоставлять также информацию о туристическом продукте, который предлагает усадьба, а также предупреждать о ее специализации. Туристы, которым неинтересны культурные программы, просто найдут для себя какое-то другое предложение.
Еще один хороший совет для хозяев усадеб – всегда старайтесь поговорить со своими клиентами заранее, по телефону или скайпу. В личной беседе можно прояснить многие вопросы, понять, насколько совпадают ваши представления об отдыхе. Если вдруг выяснится, что потенциальные гости не разделяют ваши взгляды, им всегда можно будет тактично отказать. За границей это осуществить сложнее, так как там очень распространено онлайн-бронирование, и предугадать, кто приедет к тебе в очередной раз, невозможно. В то же время в Америке я знакомилась с хозяевами усадеб, которые предпочитали не работать по этому принципу – им было важно переговорить со своими клиентами заранее. Для Беларуси личный разговор еще является нормой, так что не следует пренебрегать такой возможностью.
– Как с помощью договора можно регулировать отношения между хозяевами агроусадьбы и клиентами?
– Договор обычно подписывается заранее, если усадьбу приезжают посмотреть предварительно, или непосредственно после приезда гостей. Конечно, это не значит, что к решению бюрократических моментов нужно приступать с порога. Гостей нужно сразу встретить, создать определенный эмоциональный момент. В Америке лучшие усадьбы, имеющие категорию бриллиантовых, всегда заботятся о так называемом WOW-факторе. Гости должны с самого начала увидеть что-то, что заставило бы их подумать: «Вау, как здорово». Это может быть красивый ухоженный сад или встреча с хлебом- солью, но это те мелочи, о которых стоит позаботиться. Подписание договора необходимо для защиты интересов обеих сторон. Для агроусадеб Советом Министров разработан типовой договор, куда они могут вносить дополнительные пункты. В американских усадьбах, кстати, принято оговаривать определенные правила поведения – время, после которого нельзя шуметь, запрет на распитие спиртных напитков. Вещи, которые для вас значимы, необходимо прописывать в договоре.
Открытым остается вопрос взаимоотношений между агроусадьбой и клиентом в случае, если хозяин хочет расторгнуть заключенный договор. Не секрет, что порой на горизонте может появиться более выгодное предложение, которое усадьба захочет предпочесть прежним договоренностям. В случае, если клиент опасается подобного оборота событий, он может попросить внести в договор дополнительный пункт о сроках, в течение которых его должны поставить в известность, а также пункт о возможных штрафных санкциях за расторжение договора. В целом этот вопрос в большей степени зависит от порядочности хозяев агроусадьбы, так как применение конкретных штрафных санкций может быть проблематичным. В любом случае в этом бизнесе очень важна репутация: одна негативная история где-нибудь на специализированном форуме – и усадьба может лишиться большого количества клиентов.
Хороший совет, который дала нам одна крупная усадьба, – хозяева должны очень серьезно заняться вопросом страхования своего имущества. Тогда в случае повреждения и потери милиция подтверждает это своим актом, и страховая компания выплачивает компенсацию. На усадьбах уже случались ситуации, когда они горели, а страховка всегда будет гарантированным материальным возмещением в случае ущерба.
– Как сейчас регулируются вопросы предоплаты и резервирования усадеб?
– Когда вопрос касается резервирования усадеб, все предпочитают работу по предоплате. В Америке и других цивилизованных странах это решается очень просто – на кредитной карточке клиента блокируется определенная сумма. В случае, если клиент не приезжает, этот депозит остается в распоряжении хозяина усадьбы, он его не возвращает туристу. В то же время не могу не отметить, что в Америке в этом отношении работают очень мудро и гибко. Если, к примеру, приезд гостя сорвался по объективным и не зависящим от него причинам, усадьба может зарезервировать за ним определенную сумму, а не изъять ее (на что имеет полное право). В случае, если в течение нескольких месяцев клиент все-таки приедет в усадьбу, эти деньги будут засчитаны в его проживание. Таким образом, туристу выгоднее все-таки посетить эту конкретную усадьбу, а не отдать предпочтение соседней. Для усадьбы это значит, что она не потеряет потенциального клиента и заработает на нем дополнительные деньги. По этому принципу могут работать и наши усадьбы, если срывается поездка их клиентов.
Условия договора и его структура позволяют брать предоплату, и это не проблема, если речь идет о клиентах-белорусах, которые зачастую приезжают заранее, чтобы посмотреть усадьбу. Вопросы возникают, когда вопрос предоплаты нужно решать с клиентами из России, особенно в период новогодних праздников, когда речь идет о достаточно крупных суммах. Этот вопрос можно было бы решить при помощи почтового перевода от физического лица физическому лицу. Но здесь возникает вопрос, как расценивать эту сделку. Так как перевод делается в российских рублях, он может быть рассмотрен как валютная операция. С точки зрения удобства и правомерности нас полностью устраивает эта процедура, но мы должны уточнить, как рассматриваются подобные платежи с правовой точки зрения. Мы планируем в ближайшее время выяснить эти тонкости в «Белагропромбанке», так как с приходом россиян на этот рынок отрасль все острее требует решения вопросов транзакций и переводов.
– Как продвигаются белорусские усадьбы за рубежом?
– Основная площадка для продвижения белорусских усадеб сейчас – это интернет. Они создают собственные странички во всемирной сети, а также размещают информацию о себе на сайтах-коллекторах, таких, как наш, например. Когда речь касается выбора усадьбы, клиенту все-таки удобнее приходить на ресурс, где представлено много вариантов. Ряд российских ресурсов в последнее время также начал создавать каталоги белорусских усадеб. Достаточно перспективно прямое сотрудничество с туроператорами – к примеру, наше объединение часто просят порекомендовать усадьбы, которые могли бы выступить в качестве надежных партнеров. Но туроператорам нужны лучшие из лучших, им есть что терять, так как договор об оказании туристических услуг очень хорошо защищает клиентов. На своем сайте мы продвигаем все категории усадеб, стараемся обучать их определенным туристическим стандартам, работать на повышение качества услуг. Очень мощным инструментом по продвижению и продажам выступают отзывы клиентов, они также держат усадьбы в тонусе и мотивируют на то, чтобы качественно обслуживать гостей. Плохие отзывы на форумах играют против усадеб, а между тем в туризме очень важны постоянные клиенты. Это тот ресурс, который позволяет не бояться кризиса, кроме того, именно по рекомендациям постоянных клиентов в усадьбы приходит дополнительный поток туристов. Такое сарафанное радио работает очень хорошо, так как всегда проще отправиться в какое-то место, где уже были твои знакомые, которые отозвались о нем положительно.
– Какие стандарты качества, на ваш взгляд, должны активно внедрять усадьбы?
– Требования к усадьбам с каждым годом возрастают все сильнее. Туристы становятся все более искушенными, они уже побывали во многих местах за границей, многое видели. И усадьбы должны соответствовать их представлениям о сервисе, особенно если они ориентированы на иностранного клиента. К примеру, в Америке наличие спутникового телевидения, телефона и WI-FI в доме даже не обсуждается – это само собой разумеющаяся вещь. Белорусские усадьбы также должны заботиться о том, чтобы у их клиентов был доступ в интернет. Кто-то, возможно, им во время отдыха и не воспользуется, но такая возможность тем не менее должна присутствовать. Международным стандартам соответствует также наличие в каждой гостевой комнате своего туалета и душа. Конечно, за границей эти нормы также появились не с самого начала, тамошние усадьбы в свое время тоже находились на этапе становления. Но этот момент все-таки нужно учитывать при работе. Если у вас гостят 6–8 человек, которым нужно выехать всем вместе, представьте, насколько затянутся их сборы, если в их распоряжении только одна ванная комната и туалет.
– Как меняются принципы работы агроусадеб с развитием информационных технологий?
– Скорость, с которой сейчас развиваются технологии, просто невероятна. То, что уже активно работает на американском рынке, – это социальные сети (Google+, Facebook, Twitter), Youtube и др. Интернет за границей продает больше всего. У каждой усадьбы давно есть свой сайт, и сейчас их массово переводят на мини-формат, который можно просматривать с помощью смартфона. Хозяева ведут на своих сайтах личные блоги, с помощью которых гости могут заочно познакомиться со стилем усадьбы и личными качествами ее владельцев. Большое распространение получили QR-коды – небольшие картинки, которые можно считать с помощью телефона и просмотреть какую-то информацию или видео. Мы планируем также развивать у себя эту технологию совместно с литовцами. Кто-то может сказать, что нельзя сравнивать Америку и Беларусь, но технологии в мире распространяются молниеносно. Даже если сегодня это еще не играет основополагающей роли – это случится завтра. Интернет-сегмент в нашей стране активно развивается. Уже сейчас усадьбам нужно задумываться о том, что возрастной состав их клиентов будет меняться. Молодежь подрастает и также начинает останавливаться на усадьбах, но это уже будут другие потребности и стиль поведения. И с этими клиентами нужно разговаривать на их языке. Молодежь сейчас не любит разговаривать по телефону, им проще всю необходимую информацию выяснить в интернете. Максимум, на что они готовы пойти, – сделать звонок, когда уже определились с выбором. В дальнейшем они и бронировать будут online.
Я думаю, что и в Беларуси хозяева скоро придут к тому, чтобы заводить свои блоги, группы в социальных сетях и час в день стабильно отдавать маркетингу. Очень показателен в этой связи пример Зои Цвирко, хозяйки агроусадьбы «Вязынка». Она нашла сайт, где рассказывалось о том, как самостоятельно сделать свою страничку в сети, разобралась с этой информацией и создала свой сайт. Но помимо информации об агроусадьбе, она много внимания уделила своему увлечению – ландшафтному дизайну. У нее потрясающий сад, и на сайте она делится своими секретами по обустройству зеленой зоны и уходу за растениями. Благодаря этой полезной информации, ее сайт нашел немало постоянных подписчиков, и его посещаемость выглядит очень неплохо на фоне страниц других усадеб. Так что можно находить новых клиентов, описывая свое увлечение. Кроме того, теперь ее приглашают в качестве консультанта по ландшафтному дизайну, так что у человека появился источник дополнительного дохода. Такая ориентация на специализированные ниши может быть очень выгодной для агроусадьбы. И если хозяева думают, что освоить технологии им не по силам, им следует привлечь к этому своих детей или внуков. Тем более, что многие из них охотно помогают и быстро втягиваются в этот бизнес. Мы в свою очередь будем также устраивать для агроусадеб семинары, на которых они смогут познакомиться с интернет-технологиями.